پایان نامه بررسی تأثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایت مندی ارباب رجوع در 90 صفحه ورد قابل ویرایش
پایان نامه بررسی تأثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایت مندی ارباب رجوع در 90 صفحه ورد قابل ویرایش
مقدمه:
در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.
انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.
باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.
در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از:
1- عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان
2- انجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطه
البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.
افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند.
در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند.
همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاههای متفاوت عرضه نماید.
فرضیه:
رفتار شایسته و مناسب کارکنان با ارباب رجوع بیش از انجام گرفتن امور آنها در میزان رضایتمندی آنها اهمیت دارد.
اهداف:
در واقع نمی توان یک موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف این است زیرا در مبحث رضایتمندی که یک موضوع کلی است اهدافی به صورت شاخه وار رسیدن به یک هدف اساسی که همانا رضایتمندی است را ممکن می سازد.
از جمله اهداف مهم می توان به:
الف- بتوان با هماهنگی مدیریت یک سیستم یکپارچه رفتاری و اخلاقی را در سطح ادارات با توجه به آداب و رسوم آن محیط یا محیط اجتماعی اتخاذ نمود تا کارکنان یک واحد دچار سردرگمی رفتاری نشوند.
ب- کارکنان بدانند هر رفتاری شایسته و مناسب نیست به عبارتی کارکنان از نوعی بینش و روانشناسی رفتاری در برخورد با ارباب رجوع داشته باشند و بدانند که کدام رفتار را برای کدام شخص از خود بروز دهند. و این هیچ تناقض یا منافاتی با هدف اول ندارد زیرا نوع رفتار در سطح کلان را مدیر و در سطح پایین را خود فرد تشخیص می دهد و این که گفته می شود «داشتن نوعی روانشناسی»به معنی رفتار حرفه ای روانشناسی نیست زیرا خود فرد کم کم به این نوع بینش می رسد.
ج- راهنمایی زبانی بهتر و یک راه میانبر نسبت به کاغذ بازی که وقت گیر است می باشد.
د- کارکنان با ارباب رجوع نوعی رابطه دوستانه ولی بدون داشتن هیچ انتظاری از طرفین و به صورت کامل تر نوعی رابطه منطقی داشته باشند. مثلا به این حد از رابطه دوستانه و معتمدانه برسند که اگر یک کارمند به یک ارباب رجوع رو کند و بگوید این مورد ارجاعی پرونده دچار اشکال است دیگر آن فرد ارباب رجوع دچار نوعی شک نگردد که آیا این کارمند برای دواندن من این حرف را می زند یا واقعا این طور است. «به عبارتی حرف یک کارمند سند باشد»
هـ . دگرگونی رفتاری ارباب رجوع حداقل در سطح این اداره رویت شود. یعنی اینکه یک ارباب رجوع به این سطح از دید برسد که وقتی پا به این اداره می گذارد کارمندان انتظار بروز چه رفتاری از او را دارند. و وقتی وی برای اولین بار به این اداره قدم می گذارد و با نوعی اخلاق تند و یا برعکس نرمش برخورد می کند، اخلاق کارمندان بر او مسلط و چیره گردد و به او حالت ثبات رفتاری و اخلاقی متناسب با اداره بدهد.
و- کارمند به این بینش رسیده باشد که ممکن است یک کار ارجاعی توسط ارباب رجوع در فاصله مدت کوتاهی انجام گیرد و کار دیگر مدت زمان زیادی نیاز دارد. حال با داشتن چند کار پرحجم در یک زمان چه باید کرد؟ آیا باید تمام آنها را منتظر نگه داشت؟ دو راه پیشنهاد می شود که یکی به تجربه و دیگری به رابطه صمیمی شخص کارمند با همکارانش بستگی دارد اول اینکه تمام کارهای ارجاعی را ببیند و تشخیص دهد چقدر زمان می برد. و تعداد کارهایی را که می تواند تا اتمام وقت اداری انجام دهد را قبول و بقیه با رضایت ارباب رجوع به زمان دیگری موکول نماید.
روش دوم اینکه آن کارها را بین همکاران خود تقسیم کنند و البته باید گفت به ندرت در اداره ها پیش می آید که این حجم کار به وجود آید.
ی- تمامی افراد ارباب رجوع چه متمکن و دارای اعتبار و چه ضعیف مراجعه کننده یک برخورد ، یک انتظار، و انتظارات آنها را به یک اندازه برآورده نماییم و هیچ تبعیض بین آنها گذاشته نشود.
هدف متعالی که جمع کننده همه اهداف فوق الذکر است این که بدانیم رضایت ارباب رجوع چگونه تحصیل می شود.
سؤالها:
1- واژه ارباب رجوع یا مشتری چه معنی را در ذهن تداعی می کند؟
2- رضایت مشتری یعنی چه؟
3- به کدام بخش از نیازهای ارباب رجوع باید پاسخ گفت و نیاز آنها را مرتفع نمود؟
4- نگرش نسبت به ارباب رجوع چیست؟
5- معیار رضایتمندی ارباب رجوع چیست؟
6- آیا باید با تمام افراد ارباب رجوع با یک ثبات و رفتار معین برخورد کرد و یا باید از نوعی انعطاف رفتاری برخوردار بود؟
7- انتظارات مشتریان چیست؟
8- چگونه می توان رضایت مشتریان را اندازه گرفت؟
9- عوامل شکل دهنده و تاثیرگذار رفتار یک کارمند در محیط کار چیست؟
10- آیا تمام افراد در یک اداره باید هموزن یا همسنگ باشند یا یک فرد باید به عنوان راهبر در بین آنها وجود داشته باشد؟
11- چگونه می توان نظریات مشتریان را در راستای رسیدن به حداکثر رضایت جمع آوری کرد.
12- آیا این گفته صحیح است «باید مراجعات ارباب رجوع را به حداقل رساند؟»
13- نمود و مشخصه اصلی رضایت ارباب رجوع زبانی است یا رفتاری؟
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟........................................... 1
فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن............................................................ 11
فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع............................................... 15
فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری......................................... 23
فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع.................. 29
فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام............................................................ 34
فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه............................. 44
فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری.............................................................................................................................. 51
فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن...................................... 58
فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی.................................................................... 70
منابع...................................................................................................................... 79
فهرست جداول و نمودارها
عنوان صفحه
جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود.................................. 25
نمودار 1- مزایای رضایت مشتری....................................................................... 8
نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع................. 76
نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان.......... 77
نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 78
مشتری کیست؟
از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».
امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و فصل می کند و نیازی را برآورد می سازد.
اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسی کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شرکت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.
به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.
رضایت مشتری از نگاه اول
با مرور ادبیات مرتبط با موضوع با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می‌شویم:
رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتریان حاصل می‌شود.
در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف می‌شود.
ما نیز منظر دوم را جهت تعریف مفهوم رضایت مشتری برگزیده‌ایم و بر این اساس تعریف ذیل را ارایه می‌کنیم:
رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری قبل از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس‌العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. ( از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگان که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.)
علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه‌های متعددی که ذیلاً بیان می‌شود تجربه می‌کند:
- بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان
- ویژگیهای ممتاز عملکردی محصولات سازمان
- نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و … .)
- سازمان، نمایندگی‌ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها
- نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول
- نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول
از نظر یک متخصص کنترل کیفیت، تعریف فوق برای رضایتمندی، کاملاً مفهومی و نظری می باشد. نهضت کنترل و کیفیت دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است:
رویکرد انطباقی؛ که به آن دیدگاه مهندسین نیز اطلاق می شود. براین اساس، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود، رضایتبخش محسوب می گردد. (البته چنانچه مشخصات فنی محصول بر مبنای نیازمندی‌های مشتری تعریف شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی به طور ضمنی، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).
رویکرد انتظاری: بر اساس این رویکرد چنانچه یک محصول، انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایتبخش محسوب می‌گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکردی انتظاری وجود دارد آن است که برای شناسایی تغییرات نیازمند‌های مشتری باید بصورت مداوم نیازمندی‌های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.
توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری
در آغاز هزاره سوم میلادی مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن می‌باشد:
بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال 1994 میلادی، حدود 90% از مدیران ارشد بیش از 200 شرکت بزرگ امریکائی، بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوردی و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»
تقریباً 90% از این شرکتها با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده جهت پیگری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا ارایه نموده‌اند. (1994)
بر اساس نتایج بررسی‌هایی که توسط منتزر و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفت، مشخص شد که 75% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش عنوان نموده‌اند. با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان، مفاهیمی بسیار مرتبط می‌باشند تقریباً 65% از این بیانیه‌ها، عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند. بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%) ، خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریباً 49% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند.
تحقیقات اخیر نشان می دهد که حدود 95% از کل مدیران ارشد اجرایی در امریکا عقیده دارند، رضایت مشتری از اساسی ترین مسائل مورد توجه در سازمان آنها محسوب می گردد.
در واقع پایبندی به اصل رضایت مشتری، در همه جا تبدیل به یک شعار و ادعای فراگیر شده است:
عبارت «رضایت مشتری تضمین شده است». مایه مباهات شرکت آمتراک است.
لکسوز اعلام نموده است که «در رضایت مشتری، اول هستیم.»
ال. ال. بین ادعا می کند که «تضمین می کنیم محصولات شرکت ما از هر جهت، رضایت مشتریان را بصورت 100% برآورده خواهد نمود. اگر غیر از این بود محصول خریداری شده را بازگردانید تا ما محصول جایگزین به شما تقدیم کنیم. ما هرگز نمی‌خواهیم محصولی از ال. ال. بین در دست شما باشد که رضایت شما را به طور کامل برآورده نکرده باشد.»
هنرمند مشهور بریتنی اسپیرز برنامه زنده خود را با عبارت «رضایت تضمین شده است» شروع می کند. شواهد بسیاری وجود دارد که بر درک اهمیت مفهوم رضایت مشتری دلالت دارد. احتمالاً هنگامی که شما به مطالعات این کتاب می پردازید، این پدیده فراگیر به سازمان شما سرایت کرده است. می‌توان انگیزه ها یا علل متفاوتی را برای علاقمندی سازمانها به رضایت مشتری تعریف نمود. این دلایل را به سه دسته، تقسیم بندی می‌کنیم:
دلایل فلسفی
انگیزه‌های اقتصادی
نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار
شاخصهای رضایتمندی
واقعاً چگونه می توان در مشتریان یا به نوعی ارباب رجوع رضایت قابل قبولی ایجاد کرد آیا تنها کافی است تا محصولی فقط کیفیت مناسب داشته باشد یا شاخصهای دیگری در برخورد با آنها لازم است. شاخصهایی در کیفیت برخورد، خوش قولی و یا توجه به نظریات و احساسات ارباب رجوع. شاید زمان و دقت مناسب برای مشتریان در اجرای کارشان برای آنها با اهمیت تر باشد. هر چه هست، دیدگاههای چهند صاحب نظر را در این باره با هم مطالعه می کنیم. خانم عباسی درباره ویژگیهای رضایتمندی معتقد است: به نظر من این شاخصها می تواند شامل موارد زیر باشد،
- نحوه برخورد با ارباب رجوع
- چگونگی انجام کار او از نظر زمان، زیرا انجام به موقع و حتی در زمان کوتاه از انتظارات مشتریان یا ارباب رجوع است.
- و اینکه به چه نحو کار ارباب رجوع انجام شده است (ضابطه مند یا به واسطه آشنایی)
از دیدگاه یکی از صاحبنظران شاخصهای رضایتمندی به شرح زیر است:
«من فکر می کنم در کشور ما، دولت بنگاهدار است و نه فقط عهده دار امور دفاعی و دادگستری و اجرائی یا حکومتی است، بلکه صاحب کارخانه و محصولات فیزیکی نیز هست و مردم به عنوان مشتری، یا از او کالا می خرند یا بهای خدمات او را می پردازند. بدین ترتیب شاخصهای رضایت مشتری در دو وادی کالا و خدمت به شرح زیر و به طور خلاصه بیان می گردد:
- پذیرش و برخورد انسانی و عاطفی با مشتری
- کیفیت مطلوب مشتری و به تشخیص مشتری
- مردم داری، احترام و حل مشکل
- دسترسی به خدمات، لوازم یدکی، تعمیرگاه و …
- تضمین و گارانتی حسن انجام کار
- سرویس دهی سریع
- قبول انتقادات و پیشنهادات
- ساعات کار طولانی تر
- تنوع و حق انتخاب
- قبول مرجوعی و پرداخت ما به ازاء»
و مسئولی دیگر نیز در این باره چنین می افزاید: مشتریان زمانی از محصولات و خدمات ما رضایتمند هستند که مصرف کالا و خدمات ما برای آنان خوشایند باشد. مبنا و اساس رضایت هر مشتری انتظارات و درک او از خدمات ارائه شده می باشد. هر مشتری انتظاراتی دارد چنانچه در ارائه خدمات درک وی از خدمات ارائه شده کمتر از انتظاراتش باشد منجر به نارضایتی وی می گردد.
سازمانهای موفق سعی خود را در جهت کسب حداکثر رضایت مشتری به کار می گیرند. آنها می دانند که رضایت و وفاداری مشتری بستگی به نوع رابطه آنها با مشتری دارد. همچنین دارا بودن کیفیت بالا، از جمله پیش شرطهای لازم برای تحقق انتظارات مشتری است.
درک چگونگی دستیابی به وفاداری و رضایت مشتری از توجهات اصلی سازمانها و موسساتی است که در مورد رفتار مشتری پژوهش می کنند. حجم عمده ای از پژوهشهای بازاریابی بر هر دو این جنبه ها متمرکز است. بر رضایت مشتری، نرخ رضایت مشتری یک شاخص مهم در درجه رقابتی بودن یک بنگاه است.
مسابقه با دیگر رقبا برای پیشی گرفتن در نرخ رضایت مشتری یک هدف مهم محسوب می شود، زیرا رضایت مشتری یک شاخص کلی پیرامون سنجش عملکرد سازمان در مورد مشتریان است.
البته شاخصهای رضایتمندی مشتریان از حرفه ای به حرفه دیگر متفاوت است. به طور مثال در پژوهشهای انجام شده، رضایتمندی مشتریان در موسسات مالی و بانکها به صورت زیر ارزیابی شده است؛
ارائه خدمات گسترده و متنوع، دانش و مهارت کارکنان، نحوه رفتار کارکنان، سرعت عمل و پاسخگویی سریع به نیازها و خواسته های مشتریان، ارائه بهره و سود سپرده به صورت رقابتی، سرعت عمل در اعطای تسهیلات اعتباری (در صورتی که شرایط لازم برای اخذ وجود داشته باشد) بدون بروکراسیهای پیچیده و سنگین، ارائه خدمات مشاوره مالی، آرامش و زیبایی ارگونومی محیط ارائه خدمات، پایین بودن اشتباهات و خطاهای موسسه و رسیدگی سریع به این موارد، امنیت لازم، کارمزدهای پایین، دسترسی راحت به خدمات در هر مکان و در هر زمان، ساعات ارائه خدمات و غیره.
در پاسخ یکی دیگر از افراد معتقدند برای پی بردن به شاخص های رضایتمندی ابتدا باید به مقوله مشتری مداری توجه کرد. وی گفت از نگاه ادوارد دمینگ مشتری مهمترین عنصر در زنجیره فعالیتهای تولید بازرگانی است و مشتری گرایی یکی از بحثهای نهادی واحدهایی است که خدمت ارائه می دهند زیرا در موسسات خدماتی به مراتب پیچیده تر و غامض تر از موسسات تولیدی می باشد. در شرکتهای خدماتی ارائه محصول (خدمات) توسط یک واحد از آن موسسه و به طور خاص انجام می شود که این محصول براساس نیاز شرایط هر مشتری می بایست تفاوت داشته باشد.
در یک شرکت تولیدی محصول در رابطه با یک یا دو نیاز مشخص مشتریان به طور کلی و بعضاً خاص طراحی تولید می گردد در صورتی که در سازمانهای خدماتی که ارائه خدمت به صورت حضوری می باشد نیازهای مختلف مشتریان که به صورت آشکار یا پنهان و یا حتی تعریف نشده برای سازمان می باشد مطرح است و پاسخگویی به آنها در گروه شناخت بهتر مشتریان می باشد که به علت پیچیدگی ماهیت انسان این شناخت مشکل است. از طرفی انتظارات و نیازهای یک مشتری تابع زمان، مکان و عوامل مختلف فرهنگی، سیاسی و اجتماعی و … است که باعث می شود با نیازهای مشتریان دیگر و حتی با روزهای قبل خود متفاوت باشد.
پس سازمان برای کسب رضایت مشتری علاوه بر شناخت مشتریان باید بتوان انعطاف پذیری و خلاقیت زیاد درارائه خدمات خود داشته باشد و ما در موسسات خدماتی مثل بانک هر روز شاهد این تفاوت در انتظار باشیم.
در یک موسسه مشتریان را می توان بر حسب نیازهایشان به دو قسمت تقسیم نمود.
1- درون سازمانی: که عبارت است از کارکنان و مدیران یک موسسه.
2- برون سازمانی: شامل مشتریان تجاری، غیرتجاری و دولت می باشد.
که این دو گروه در نوع نیازهایشان از سازمان تفاوتهای عمده ای دارند در گروه اول رابطه استخدامی مهم باشد و در گروه دوم رابطه تجاری غلبه دارد. اما باید به این امر توجه نمود که اگر در یک سازمان مشتریان درون سازمانی مهارت، دانش و رضایت کافی نداشته باشند به طور حتم در برآورده کردن انتظارات مشتریان برون سازمانی نیز با مشکل و یا حتی شکست مواجه خواهد شد.
درک انتظارات مشتری
اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان آن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان باید استانداردهای خاصی از رضایت شناسایی شود، ولی می توان از استانداردهای عمومی شروع کرد. بنا به تحقیقات انجام شده از مدیران در یکی از کشورهای اروپایی، عوامل کلیدی در رضایت مشتریان عبارتند از: 1- انطباق با انتظارات مشتری؛ 2- قابل اتکا بودن؛ 3- پاسخ به وعده های داده شده به مشتری؛ 4- واکنش سریع؛ 5- پاسخ به نیازهای مشتری در کمترین زمان؛ 6- ادب و احترام به مشتری به عنوان یک انسان.
مشتریان گوناگون اولویتهای مختلفی به عوامل فوق قائلند و اگرچه ممکن است به برخی از آنها اهمیتی ندهند، اما شرکت باید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند.
لئونارد بری یکی از محققین خدمات در تحقیقی که انجام داده است اهمیت ویژگی های اصلی خدمت را که باید مورد توجه سازمانهای خدماتی قرار گیرد به شرح زیر بیان کرده است:
· قابل اتکا بودن، توانایی انجام خدمت طبق وعده با درستی و اطمینان 32 درصد
· واکنش پذیری، علاقه و تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه فوری خدمات 22 درصد
· برخوردها، دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها برای انتقال اطمینان و اعتماد 19 درصد.
· همدلی، مراقبت و توجه فردی به مشتری 16 درصد
· عوامل محسوس، ظواهر فیزیکی، تجهیزات و وسایل، ارتباطی و کارکنان 11 درصد
قابل اتکا بودن معمولا به عنوان مهمترین عامل خدمت به شمار می رود. «پیتزا دومینو» که در آمریکا شهرت فراوانی دارد، در تبلیغات خود استانداردهای خاصی را معرفی می‌کند با این مضمون که «تحویل در 30 دقیقه یا پیتزای مجانی در صورت عدم تحویل به موقع».
نتایج مطالعه ای که در بانک کشاورزی برای شناسایی نیازها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان انجام گرفته است، نشان می دهد که حدود 60 درصد کل واریانس متغیرها از طریق هفت مولفه عمده زیر قابل توجیه است:
1- طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک؛ 2- جوابگویی؛ 3- سود و تسهیلات؛ 4- سرعت در کار؛ 5- کیفیت ارائه خدمات؛ 6- موقعیت مکانی بانک؛ 7- کیفیت ارسال حواله.
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : مجتبی خادم پیر
شماره تماس : 09151803449 - 05137530742
ایمیل :info@payfile.org
سایت :payfile.org
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایل