هدف از این پایان نامه بررسی ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری می باشد
دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته بیمه ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری چکیده: با توجه به رقابتی شدن محیط کسب وکار، برای جلب رضایت مشتریان با هدف افزایش سودآوری، درآمد و افزایش وفاداری مشتریان لازم است به بررسی نقش نیروی انسانی و درک عوامل تاثیر گذار بر عملکردکارکنان به واسطه نقشی که می تواند برکیفیت خدمات ارایه شده و در نهایت ادراکات مشتریان از خدمات دریافت شده و میزان رضایت آنان داشته باشد، توجه شود. امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است. وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد.هدف کاربردی این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها، پژوهشی توصیفی است. جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل 27 سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی 384 پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و 147 پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزیه و تحلیل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است. واژگان کلیدی: تعارض نقش ابهام نقش رضایت شغلی رضایت مشتری تعهد درک شده کارکنان مقدمه امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است(نوری،1382،ص10). به اعتقاد هلیر و همکارانش رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه ، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهای مرتبط با خدمت برای مشتری است . یی رضایت را حالتی میداند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حا صل می شود؛ به عبارتی دیگر رضایت ر ا می توان به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازما ن ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند، باید سطح رضایت مشتر ی را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست، مدیریت کند(هو ، 1995،ص21). رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می کند. بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است . بحث رضایت بیمه گذارا ن - به عنوان مشتریا ن شرکت های بیمه - از کیفیت خدمات این شرکت ها، در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود (موون ،1994،ص20). در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است بدیهی است که در عرصه رقابت جهانی سازمان هایی موفق تر عمل خواهند کرد که بتوانند سازوکارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمان هایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هرگونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین کننده و استراتژ یکی محیطی را جلب کنند (زروندی،1388،ص12). اگر سازمان تنها به هدف های مادی کارکنان توجه کند و هدف های معنوی را نادیده بگیرد، کارکنان در سازمان به عملکرد اندک گرایش مییابند، زیرا توقعات آنها برآورده نشده است، هرگاه هدف های مادی و معنوی افراد از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد، آنان با تمام توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش و کوشش خواهند نمود. از آنجاکه بخش مهمی از عمر ما در محیط کاری سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات اجتماعی ما در ساعات کاری شکل می گیرد. می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهم و زندگی انسان یاد کرد با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسان ها، می توان گفت که تعهد سازمانی و تمایل به انجام کار نیز تاثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسان ها از وضیعت زندگیشان دارد(زروندی،1388،ص12). فهرست مطالب فصل اول 1-1) مقدمه 1 1-2) بیان مساله 2 1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 4 1-4) اهداف تحقیق 5 1-5) سوالات تحقیق 6 1-6) چهارچوب نظری تحقیق 7 1-7) فرضیه های تحقیق 7 1-8-1)تعاریف نظری متغیرها 8 1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 8 1-9) قلمروتحقیق 10 فصل دوم 2-1) رضایت مشتری 14 2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 16 2-1-2) رضایت کارکردی و رضایت روانی 19 2-1-3) مزایای رضایت مشتری 20 2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 22 2-2)اهمیت رضایت مشتری 24 2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 25 2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 29 2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 29 2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30 2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31 2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 32 2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 33 2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 34 2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 35 2-2) تعهد درک شده کارکنان 38 2-2-1) تعاریف تعهد 41 2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 41 2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 43 2-3) رضایت شغلی 46 2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 47 2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 48 2-3-3) رضایت و انگیزش 49 2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 50 2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 52 2-3-6) امنیت شغلی 53 2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد 54 2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 54 2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 54 2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55 2-4-3) شرایط مناسب کاری 55 2-4-4) همکاران مساعد 56 2-4-5) تناسب شغل بافرد 56 2-4-1)تعریف واژه تعارض 58 2-4-1-1) تعارض نقش 58 2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 59 2-4-2-1) دیدگاه سنتی 59 2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 60 2-4-2-2) دیدگاه تعامل 60 4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 61 4-2-4) فرایند تعارض 61 2-5) ابهام نقش 69 2-6-1) پژوهش های داخلی 72 2-6-2)) پژوهشهای خارجی 73 فصل سوم 3-1) مقدمه 75 3-2) فرایند اجرای تحقیق 76 3-3) روش تحقیق 76 3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری 77 3-4-2) حجم نمونه 77 3-5) ابزار گردآوری داده ها 78 3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 80 3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 82 فصل چهارم 4-1) مقدمه 90 4-2) آمارتوصیفی 90 4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه 90 4-2-1-1) جنسیت مشتری 91 4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری 92 4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری 93 4-2-1-4) سن مشتری 94 4-2-2-1) جنسیت 95 4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق 99 4-2-3-1) ابهام نقش 99 4-2-3-2) تعارض نقش 100 4-2-3-3) رضایت شغلی 101 4-2-3-4) تعهدکارکنان 102 4-2-3-5) رضایت مشتری 103 4-4) آزمون فرضیه های تحقیق 104 4-4-1) آزمون مدل تحقیق 104 4-3-2) شاخص های برازش مدل 106 فصل پنجم 5-1) مقدمه 110 5-2-1) نتایج آمار توصیفی 110 5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی 111 5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق 112 5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 116 5-6) محدودیت های تحقیق 116 پیوست ها پیوست 1:سوالات پرسشنامه پیوست 2: خروجی نرم افزار spss پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel فهرست اشکال شکل 2-1) شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری 23 شکل2-2)چرخه رضایت 27 فهرست جداول جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی 28 جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض. 65 جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی 79 جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه 79 جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت 91 جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات 92 جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل 93 جدول4-4) جدول فراوانی سن 94 جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان 95 جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان 96 جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان 97 جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان 98 جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش 99 جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش 100 جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی 101 جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان 102 جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری 103 جدول4-14) شاخص های برازش مدل 107 جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق 107 فهرست نمودارها نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل فوئن و چوی ( 2012) 7 نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری . 19 نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت 25 شکل2-2)چرخه رضایت 27 نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا 31 نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31 نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس 33 نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 34 نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 35 نمودار 2 7) عوامل مؤثر بر تعهد 44 نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری 91 نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری 92 نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری 93 نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری 94 نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان 95 نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان 96 نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان 97 نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان 98 نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش 99 نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش 100 نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی 101 نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان 102 نمودار4-13) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری 103 نمودار 4-15) مدل استاندارد تحقیق 105 نمودار 4-16) محاسبه آماره t 106
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : محمد همتی
شماره تماس : 09106392022 - 09216302826
ایمیل :hemmati.eng@gmail.com
سایت :fileina.com
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلدر دانلود مبانی نظری رشته مدیریت بازرگانی به بررسی اارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری می پردازیم
دانلود مبانی نظری رشته بیمه
ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری
مقدمه
امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.
بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با کیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان کرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می کردند و لزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرکتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی که در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. کیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).
واژگان کلیدی: تعارض نقش ابهام نقش رضایت شغلی رضایت مشتری تعهد درک شده کارکنان
فهرست مطالب
2-1) رضایت مشتری 5
2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8
2-1-2) رضایت کارکردی و رضایت روانی 13
2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14
2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16
2-2)اهمیت رضایت مشتری 20
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34
2-2) تعهد درک شده کارکنان 37
2-2-1) تعاریف تعهد 41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 42
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 45
2-3) رضایت شغلی 48
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 50
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 51
2-3-3) رضایت و انگیزش 52
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 54
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 57
2-3-6) امنیت شغلی 58
2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد 59
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 60
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 60
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 61
2-4-3) شرایط مناسب کاری 62
2-4-4) همکاران مساعد 62
2-4-5) تناسب شغل بافرد 63
2-4-1)تعریف واژه تعارض 65
2-4-1-1) تعارض نقش 65
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 66
2-4-2-1) دیدگاه سنتی 67
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 67
2-4-2-2) دیدگاه تعامل 68
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 69
4-2-4) فرایند تعارض 69
2-5) ابهام نقش 80
2-6-1) پژوهش های داخلی 84
2-6-2)) پژوهشهای خارجی 86
منابع
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : محمد همتی
شماره تماس : 09106392022 - 09216302826
ایمیل :hemmati.eng@gmail.com
سایت :fileina.com
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلدر دانلود پروپوزال کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی به بررسیارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری می پردازیم
دانلود پروپوزال کارشناسی ارشد رشته بیمه
ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری
بیان مساله:
خدمات بیمهای با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرآیند کلی رضایت مشتری بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آن ، به طور دقیق تحلیل، درک و مدیریت شود(کانجی و وینی[1]،2001 ،12).برای بهبود سطح رضایتمندی مشتریان ضروری است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریان معین شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا[2]،2004،ص84).محققانی چون؛ بروک و اسمیت [3]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد.(قره چه،دابوییان، 1390 ،ص34). در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکتهای تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمان های برتر از سایر سازمان هاست (نوری،1382،ص45).بعضی از مدیران به علت ناتوانی سعی کردند با توسل به شیوه های قهرآمیز، تضاد و اختلاف نظرها را در سازمانهای خود سرکوب کنند. در حالی که تحقیقات نشان داده است سازمان هایی که در آنها تضاد کمتری وجود د ارد، اغلب در محیط های رقابتی با شکست مو اجه میشوند؛ چرا که اعضای چنین سازمان هایی آن چنان متجانس هستندکه برای سازگاری یا تطبیق خود با شرایط محیطی آمادگی کمی دارند یا چنان از وضع موجود راضی هستند که تصور می کنند به بهبود وضع موجود نیازی ندارند. در حالی که تعارض به مثابة خون تازهای در رگهای سازمان های پر تکاپو، پیشرو و توفیق طلب است و سر و کار داشتن با تعارض در قلب مدیریت هر سازمانی نهفته است. براساس مدل نظری کاهن و همکاران[4] ( 1964 ) تجربة نقش ابهام می تواند به واکنشهای متناقض ، احساسات تنش، کاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود .تعهد کارکنانن برای موفقیت سازمانی معاصر ضروری است. کارکنان دارای تعهد بالا احتمالاً مشتاق هستند به خاطر سازمان تلاش بیشتری انجام دهند. دلبستگی قوی فرد به سازمان توانائی های انطباقی بهتر و پاسخدهی بیشتر به تغییرات در تقاضاهای مشتری را امکا نپذیر می سازد، همچنین باعث انطباق با فشارها و اضطرارهای محیطی می شود. در بسیاری از سازمان ها، کارکنان عامل عمده ای را تشکیل می دهند و اثر بخشی، کارآمدی، و عملکرد حرفه ای سازمان را تحت تاثیر قرار می دهند. اگر سازمان در ایجاد احساسات وفاداری و تعهد در اکثر کارکنانش موفق شود، احتمال بیشتری وجود دارد که اهدافش برآورده شود و عملکرد کلی آن افزایش یابد( قمری،1390). ازجمله متغیر هایی که با تعهد سازمانی رابطه دارد، رضایت شغلی است. رضایت شغلی به عنوان حالت هیجانی لذت بخش تعریف شده است که از ارزیابی، واکنش عاطفی و نگرش فرد نسبت به شغل ناشی می شود رضایت شغلی به لذت بردن از کار،انجام بهتر کار،اشتیاق و شادمانی در خصوص کار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش های فرد اشاره می کند.رضایت شغلی چند بعدی است آن شامل چندین بعد مجزا مانند رضایت از دستمزد،فرصت های ارتقا،امنیت شغلی و اهمیت/چالش شغل است)بلوچ،2009،ص67 . ( رضایت شغلی و تعهد سازمانی دو مورد از با نفودترین نگرش ها در مورد کار هستند که که در ادبیات کار و سازمان بررسی شده اند. تعهد سازمانی به خاطر تمایل به حفظ نیروی کار قوی برای محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درک عواملی که تصمیم کارکنان را برای ماندن یا ترک کردن یک سازمان تحت تاثیر قرار میی دهد،شدیدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ویلیامز،2004،ص21). باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریی وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم. [1] Kanji &Winnie [2] Fecikova [3] Brook & Smith [4] Cohen & et al
واژگان کلیدی:
تعارض نقش
ابهام نقش
رضایت شغلی
رضایت مشتری
تعهد درک شده کارکنان
فهرست مطالب
1-1) مقدمه 1
1-2) بیان مساله 2
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 4
1-4) اهداف تحقیق 5
1-5) سوالات تحقیق 6
1-6) چهارچوب نظری تحقیق 7
1-7) فرضیه های تحقیق 7
1-8-1)تعاریف نظری متغیرها 8
1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 8
1-9) قلمروتحقیق 10
3-1) مقدمه
3-2) فرایند اجرای تحقیق
3-3) روش تحقیق
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری
3-4-2) حجم نمونه
3-5) ابزار گردآوری داده ها
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها
منابع
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : محمد همتی
شماره تماس : 09106392022 - 09216302826
ایمیل :hemmati.eng@gmail.com
سایت :fileina.com
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلمبانی نظری بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع
دانلود مبانی نظری رشته مدیریت بازرگانی
بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع
مقدمه
امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.
بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با کیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان کرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می کردند و لزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرکتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی که در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. کیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).
واژگان کلیدی: تعارض نقش ابهام نقش رضایت شغلی رضایت مشتری تعهد درک شده کارکنان
فهرست مطالب
2-1) رضایت مشتری 5
2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8
2-1-2) رضایت کارکردی و رضایت روانی 13
2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14
2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16
2-2)اهمیت رضایت مشتری 20
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34
2-2) تعهد درک شده کارکنان 37
2-2-1) تعاریف تعهد 41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 42
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 45
2-3) رضایت شغلی 48
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 50
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 51
2-3-3) رضایت و انگیزش 52
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 54
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 57
2-3-6) امنیت شغلی 58
2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد 59
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 60
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 60
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 61
2-4-3) شرایط مناسب کاری 62
2-4-4) همکاران مساعد 62
2-4-5) تناسب شغل بافرد 63
2-4-1)تعریف واژه تعارض 65
2-4-1-1) تعارض نقش 65
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 66
2-4-2-1) دیدگاه سنتی 67
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 67
2-4-2-2) دیدگاه تعامل 68
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 69
4-2-4) فرایند تعارض 69
2-5) ابهام نقش 80
2-6-1) پژوهش های داخلی 84
2-6-2)) پژوهشهای خارجی 86
منابع
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : محمد همتی
شماره تماس : 09106392022 - 09216302826
ایمیل :hemmati.eng@gmail.com
سایت :fileina.com
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلپروپوزال بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع
دانلود پروپوزال کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی
بررسی ارتباط بین رضایت شغلی کارمندان و رضایت ارباب رجوع
بیان مساله:
خدمات بیمهای با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرآیند کلی رضایت مشتری بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آن ، به طور دقیق تحلیل، درک و مدیریت شود(کانجی و وینی[1]،2001 ،12).برای بهبود سطح رضایتمندی مشتریان ضروری است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریان معین شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا[2]،2004،ص84).محققانی چون؛ بروک و اسمیت [3]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد.(قره چه،دابوییان، 1390 ،ص34). در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکتهای تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمان های برتر از سایر سازمان هاست (نوری،1382،ص45).بعضی از مدیران به علت ناتوانی سعی کردند با توسل به شیوه های قهرآمیز، تضاد و اختلاف نظرها را در سازمانهای خود سرکوب کنند. در حالی که تحقیقات نشان داده است سازمان هایی که در آنها تضاد کمتری وجود د ارد، اغلب در محیط های رقابتی با شکست مو اجه میشوند؛ چرا که اعضای چنین سازمان هایی آن چنان متجانس هستندکه برای سازگاری یا تطبیق خود با شرایط محیطی آمادگی کمی دارند یا چنان از وضع موجود راضی هستند که تصور می کنند به بهبود وضع موجود نیازی ندارند. در حالی که تعارض به مثابة خون تازهای در رگهای سازمان های پر تکاپو، پیشرو و توفیق طلب است و سر و کار داشتن با تعارض در قلب مدیریت هر سازمانی نهفته است. براساس مدل نظری کاهن و همکاران[4] ( 1964 ) تجربة نقش ابهام می تواند به واکنشهای متناقض ، احساسات تنش، کاهش اعتماد به نفس و نارضایتی در فرد منجر شود .تعهد کارکنان برای موفقیت سازمانی معاصر ضروری است. کارکنان دارای تعهد بالا احتمالاً مشتاق هستند به خاطر سازمان تلاش بیشتری انجام دهند. دلبستگی قوی فرد به سازمان توانائی های انطباقی بهتر و پاسخدهی بیشتر به تغییرات در تقاضاهای مشتری را امکا نپذیر می سازد، همچنین باعث انطباق با فشارها و اضطرارهای محیطی می شود. در بسیاری از سازمان ها، کارکنان عامل عمده ای را تشکیل می دهند و اثر بخشی، کارآمدی، و عملکرد حرفه ای سازمان را تحت تاثیر قرار می دهند. اگر سازمان در ایجاد احساسات وفاداری و تعهد در اکثر کارکنانش موفق شود، احتمال بیشتری وجود دارد که اهدافش برآورده شود و عملکرد کلی آن افزایش یابد( قمری،1390). ازجمله متغیر هایی که با تعهد سازمانی رابطه دارد، رضایت شغلی است. رضایت شغلی به عنوان حالت هیجانی لذت بخش تعریف شده است که از ارزیابی، واکنش عاطفی و نگرش فرد نسبت به شغل ناشی می شود رضایت شغلی به لذت بردن از کار،انجام بهتر کار،اشتیاق و شادمانی در خصوص کار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش های فرد اشاره می کند.رضایت شغلی چند بعدی است آن شامل چندین بعد مجزا مانند رضایت از دستمزد،فرصت های ارتقا،امنیت شغلی و اهمیت/چالش شغل است)بلوچ،2009،ص67 . ( رضایت شغلی و تعهد سازمانی دو مورد از با نفودترین نگرش ها در مورد کار هستند که که در ادبیات کار و سازمان بررسی شده اند. تعهد سازمانی به خاطر تمایل به حفظ نیروی کار قوی برای محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درک عواملی که تصمیم کارکنان را برای ماندن یا ترک کردن یک سازمان تحت تاثیر قرار می دهد،شدیدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ویلیامز،2004،ص21). باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم. [1] Kanji &Winnie [2] Fecikova [3] Brook & Smith [4] Cohen & et al
واژگان کلیدی:
تعارض نقش
ابهام نقش
رضایت شغلی
رضایت مشتری
تعهد درک شده کارکنان
فهرست مطالب
1-1) مقدمه 1
1-2) بیان مساله 2
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 4
1-4) اهداف تحقیق 5
1-5) سوالات تحقیق 6
1-6) چهارچوب نظری تحقیق 7
1-7) فرضیه های تحقیق 7
1-8-1)تعاریف نظری متغیرها 8
1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 8
1-9) قلمروتحقیق 10
3-1) مقدمه
3-2) فرایند اجرای تحقیق
3-3) روش تحقیق
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری
3-4-2) حجم نمونه
3-5) ابزار گردآوری داده ها
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها
منابع
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : محمد همتی
شماره تماس : 09106392022 - 09216302826
ایمیل :hemmati.eng@gmail.com
سایت :fileina.com
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایل