مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های ارتباطی با مشتریان
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : دارد (به شیوه APA) نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
مهارت های ارتباطی با مشتریان
2-3)ارتباطات
2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات
ارتباط فرایندی است که طی آن یک یا چند نفر به دنبال خبر،اطلاع،نقطه نظر ها،گرایشها وتجارب خود می پردازد(جیرانی مقدم،1386 ،ص15).
ارتباطات،انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده که برای هر دو قابل فهم وواضح باشد(قبادی،1387 ،ص16).
2-3-2)انواع ارتباطات
ارتباطات به طور کلی بردو نوع است(جیرانی مقدم،1386 ،ص16):
1 - ارتباطات کلامی 2- ارتباطات غیر کلامی
ارتباطات کلامی
منظور از ارتباطات کلامی ،مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن وگفتگو حاصل می شود برای موفقیت در کار وجلب مشتری باید از کلمات به دقت استفاده شود هر کلمه ای احساسات،عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزاند.اگر کلمات در جا ومکان مناسب خود بکار برده شود،سریع تر بر افراد تاثیر می گذارد(جیرانی مقدم،1386 ،ص16).
ارتباطات غیر کلامی
کلیه پیام هایی است که افراد علاوه بر خود کلام،آنها را نیز مبادله می کنند.طرز ایستادن ،راه رفتن ،حالات ، چهره ،صدا، لباس پوشیدن و... جملگی نشانه های ارتباطات غیر کلامی هستند وبنابراین توجه به کلیه موارد فوق می تواند در نحوه ارتباط با مشتری وجذب وی موثر واقع شود.مشتری در بدو ورود به یک اداره با دیدن نشانه های غیر کلامی در مورد شخصیت کارکنان قضاوت می کند.بنابراین تلاش برای ایجاد شخصیت مثبت در ذهن مشتری از ضروری ترین کارهاست که هر کارمند مشتری مدار باید انجام دهد. اصولاً در فرآیند های اجتماعی،بیشتر به نشانه های غیر کلامی اعتماد می کنند تا به نشانه های کلامی،پس باید نشانه های غیر کلامی را تقویت کرد.نخستین برخورد ونخستین تاثیری که بر مردم گذاشته می شودبسیار اهمیت دارد. در مجموع کلام 7در صد لحن وطنین 38 درصد وحرکات 55درصد از ارتباطات را منتقل می کنند(همان منبع).
2-3-3)مهارتهای ارتباطی
مهارت های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می شود که شخص می تواند از آن طریق با دیگران به نحوی ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ های مثبت وپرهیز از پاسخ های منفی منتهی شود.مهارت ارتباطی شامل مهارت های گوش دادن وپاسخ دادن می شود که تحت عنوان ذیل مورد بحث قرار می گیرد(قبادی ، 1387 ،صص18-19):
نقش یک شنونده را داشته باشیم؛هسته مرکزی ارتباطات اثر بخش، گوش دادن است، گوش دادن موجب ارتباط همراه با توجه می شود که به ما کمک می کند در برابر استرس مقاومت بیشتری داشته باشیم.
تماس چشمی را حفط کنیم ، تماس چشمی قوی در گوش دادن موثر اهمیت بسیاری دارد.چشم های متعجب،افکار تعجب آمیز را انتقال می دهدوفقدان تماس چشمی،عدم علاقه به موضوع یا فرد مقابل را می رساند وتماس چشمی خوب، احترام را به گوینده منتقل می کند.
محتوای آنچه که گفته شده را دوباره بیان کنید تا از روشن بودن آن اطمینان یابید.بیان دوباره یاتعبیر کردن،شکل مبسوط تر استفاده از کلمات تشویقی کوتاه است.
برای توضیح دادن بیشتر گفته ها،سوال کنید،وقتی که نمی توانید حقایق ،مفاهیم واحساساتی را که بیان می شود درک کنید سوال کنید.
برای انعکاس مفاهیم، سهیم شدن در احساسات شخصی از همدلی استفاده کنید: همدلی یکی از مهارتهای مهم حضور داشتن شمرده می شود.همدلی به شما اجازه می دهد، احساسات گوینده را شناسایی کنید.
بازخور فردی ارائه دهید :پاسخ دادن به نقطه نظرات،اغلب نیاز به بازخور از شنونده دارد.قبل از آنکه عقیده خود را ابراز کنید بپرسید که آیا فرد مایل است بازخور ارائه شود.
محتوای آنچه گفته شده است را خلاصه کنید : خلاصه کردن مشابه تعبیر کردن است فقط نیاز به تمرکز بیشتر وتحلیل افکار واحساسات فرد مقابل دارد ونشان می دهد، آنچه گفته شده کاملاً درک شده است.
2-3-4)ارتباطات سازمانی
اصولا سازمانها از طریق یکی از روش های زیربا مشتریان ارتباط برقرار می کنند(انصاری،1386 صص10-9) :
1-برد-باخت : در این روش سازمان با انحصار واعمال قدرت،سود آوری خود را تامین می کند امامنافع وانتظارهای مشتریان برآورده نمی شود.شرکت های خودرو سازی داخلی که به صورت انحصاری محصولات خود را به مشتریان تحمیل می کنند از این روش استفاده می کنند.
2-باخت-برد : در این روش منافع سازمان تامین نمی شود اما منافع وخواسته های حاصل می شود.سازمان های غیر انتفاعی،عام المنفعه وحمایتی که بیشتر برای حمایت از اقشار نیازمند جامعه تاسیس می شوند از این روش استفاده می کنند.
3-باخت –باخت : در این حالت هم سازمان وهم مشتری نمی تواند منافع خود را تامین کنند پرا که اهداف وشرایط سازمان با خواسته های مشتریان در جهت عکس یکدیگر قرار دارند مانند کارخانجات نساجی وپوشاک داخل کشور .
4-برد-برد : در این حالت عمدتاً در نتیجه پیاده سازی (CRM)حاصل می شود هم مشتریان کامیاب شده وبه نیازشان پاسخ داده می شود وهم سازمان به سود آوری وموفقیت می رسدوموسسات پولی واعتباری غیر دولتی وخصوصی از این روش استفاده می کنند.
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : مهدی حیدری
شماره تماس : 09033719795 - 07734251434
ایمیل :info@sellu.ir
سایت :sellu.ir
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلدانلود پاورپوینت محیط بازاریابی ( فصل سوم کتاب اصول بازاریابی کاتلر و آرمسترانگ ترجمه بهمن فروزنده)
عنوان: دانلود پاورپوینت محیط بازاریابی ( فصل سوم کتاب اصول بازاریابی کاتلر و آرمسترانگ ترجمه بهمن فروزنده)
دسته: مدیریت (مدیریت بازاریابی)
فرمت: پاورپوینت
تعداد سالاید: 20 اسلاید
کتاب اصول بازاریابی تالیف فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ ترجمه بهمن فروزنده از جمله منابع مهم درس مدیریت و اصول بازاریابی در سطح کارشناسی و کارشناسی ارشد می باشد. این فایل شامل پاورپوینت کامل و جامع فصل سوم این کتاب با عنوان "محیط بازاریابی" در 20 اسلاید می باشد که می تواند به عنوان سمینار در کلاس و ارائه کلاسی مورد استفاده قرار گیرد. این فایل شاملبخشهای عمده زیر است:
مقدمه
محیط بازاریابی
نیروهای اصلی محیط خرد شرکت
شرکت
تأمین کنندگان
واسطه های بازاریابی
مشتریان
رقبا
اجتماع
نیروهای اصلی در محیط کلان شرکت
محیط جمعیت شناختی
محیط اقتصادی
محیط طبیعی
محیط فن آوری
محیط سیاسی
افزایش تأکید بر عملهای مسئولانه اخلاقی و اجتماعی
محیط فرهنگی
پاسخ به محیط بازاریابی
مقدمه این فایل:
بازاریابی در محیطی مستقل عمل نمی کند، بلکه محیط آن پیچیده و کاملاً در حال تغییر است. دیگر بازیگران این محیط مثل تأمین کنندگان، واسطه ها، مشتریها و مردم ممکن است له یا علیه شرکت عمل کنند . نیروهای محیطی اساسی یعنی ترکیب جمعیتی، اقتصادی، طبیعی، فن آوری، سیاسی، و فرهنگی، فرصتهای بازاریابی را شکل داده، تهدیدهایی مطرح می کنند، و بر توانایی شرکت در چگونگی خدمت رسانی به مشتریان و برقراری رابطه سودمند با آنها تأثیر می گذارند. برای درک بازاریابی و تهیه استراتژیهای مؤثر، ابتدا باید محیطی که بازاریابی در آن انجام می شود را بشناسیم.
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : مجتبی خادم پیر
شماره تماس : 09151803449 - 05137530742
ایمیل :info@payfile.org
سایت :payfile.org
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلشناخت و طبقه بندی مشتریان بیمه عمر
چکیده:
هدف این پژوهش،که با همکاری پژوهشکده بیمه انجام شده است1 شناسایی و دسته بندی مشتریان بیمه عمر شعب بیمه کارآفرین استان سیستان و بلوچستان (در چهار گروه مشتریان وفادار، امیدوار، در معرض خطر و خطرناک) با استفاده از فن داده کاوی است.جامعه آماری تحقیق شامل 202نفر از مشتریان بیمه عمر شعب بیمه کارآفرین استان سیستان و بلوچستان می باشد. داده های مورد بررسی، اطلاعات 202 مشتری مذکور می باشد. این داده ها شامل دو بخش اصلی زیر هستند:
1. اطلاعات فردی 2. اطلاعات بیمه ای و در نهایت به منظور کشف روابط داده ها فرآیند داده کاوی انجام شده است. همچنین تعیین رده های دسته هدف بر اساس موارد زیر انجام شده است:مشتریان وفادار،مشتریان امیدوار،مشتریان خطرناک و در معرض خطر
نتایج پژوهش نشان داد که مشتریان خطرناک و در معرض خطر 5/72 درصد، مشتریان امیدوار 5/19 درصد و مشتریان وفادار 8 درصد کل مشتریان را شامل می شوند. در نهایت با توجه به نتایج و الگو های بدست آمده پیشنهاداتی به شرح ذیل ارائه شده است:استراتژی هایی که شرکت در برخورد با هر یک از دسته ها بکار می برد، مبتنی بر ارزش طول عمر مشتری باشد و با تحلیل رفتار مشتریان امیدوار، خدمات و سرویس های مناسبی به آنها ارائه شود تا تبدیل به مشتریان وفادار شوند در ضمن اهمیت نقش آموزش به افراد در مورد بیمه عمر در نظر گرفته شود از این نکته نباید غافل شد که حق بیمه عمر را مناسب با سطوح مختلف درآمدی تعریف کرد تا بتوان این بیمه را بیش از پیش گسترش داد. و با تحلیل رفتار مشتریان خطرناک و در معرض خطر، به گونه ای تصمیمات لازم اتخاذ شود تا در حد ممکن در مسیر تبدیل شدن به مشتریان امیدوار و وفادار حرکت کنند و یا لااقل از صدمه دیدن شرکت توسط تبلیغات منفی آنها جلوگیری شود.
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : مهدی حیدری
شماره تماس : 09033719795 - 07734251434
ایمیل :info@sellu.ir
سایت :sellu.ir
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلمقاله درمورد هفت ابزار کنترل کیفیت
*مقاله درمورد هفت ابزار کنترل کیفیت*
استفاده از هفت ابزار کنترل کیفیت در طرحریزی کنترل فرآیند
گامهای سیستماتیک جهت طرحریزی کنترل فرآیند
1-شناخت محصول
لیست قطعات لیست مواد برگه های مسیر تولید نمودار OPC ، نمودار مونتاژ استاندارد محصول آشنایی با محل کاربرد محصول و جمع آوری نظرات مشتریان جمع آوری آمار ضایعات و دوباره کاری فرآیند - آمار محصولات نهایی معیوب - آمار محصوللات برگشتی
2-تعیین سطح کیفیت قابل قبول برای محصول
3-تعیین سطح کیفیت قابل قبول برای عملیات های فرآیند
4-تعیین سطح کیفیت قابل قبول برای مواد و قطعات ورودی
5-رسم نمودار علت و معلول
6-تهیه برگه های کنترل
7-تکمیل برگه های کنترل برای یک دوره خاص
8-رسم هیستوگرامها و نمودارهای پاره تو
9-رسم نمودار تمرکز نقص ها
10-تعیین مشخصات کنترلی در هر ایستگاه
11-تعیین ایستگاه های کنترل و مشخصه هایی که نیاز به کنترل دارند .
12-تعیین نوع ابزار کنترلی برای کنترل مشخصه های هر ایستگاه (نمودار کنترل/طرح نمونه گیری / هر دو)
13-طراحی نمودارهای کنترل و طرح های نمونه گیری
14-تهیه طرح کنترل (کیفیت) محصول
1-شناخت محصول - لیست قطعات / مواد
لیست قطعات / مواد محصول : خودکار نام قطعه / مادهضریب مصرفمواد اولیهملاحظات بدنه1مواد کریستالی شیلنگ1پلی پروپلین آدابتور1هوستافرم نوک فلزی1برنج پین ته1پلی پروپلین با رنگ دانه آبی گیره سر1پلی پروپلین با رنگ دانه آبی جوهرX گرمـــــــ
1-شناخت محصول - نمودار فرآیند عملیات محصول خودکار
بدنه شیلنگ آداپتور نوک فلزی پین ته گیره سر
تزریق c تزریق c تزریق c تزریق c تزریق c
می شود می شود می شود می شود می شود
پلیسه گیری c برش c پلیسه گیری c
می شود می شود می شود
تزریق c جوهر c
می شود
مونتاژ می شود
مونتاژ c
می شود
مونتاژ می شود c
مونتاژ می شود c
مونتاژ می شود c
2-تعیین سطح کیفیت قابل قبول برای محصول :
نسبت اقلام معیوب P AQI
2-تعیین سطح کیفیت قابل قبول برای محصول (ادامه)
مشتریانمان ما تامین کنندگانمان
محصولاتمان پردازش ورودی هایمان
AQI محصول نهایی : سطح کیفیت قابل قبول توسط مشتری - سطح کیفیت قابل قبول در بازار با توجه به رقبا - سطح کیفیتی که به عنوان هدف توسط سازمان تعیین می شود .
فرض می شود که AQI محصول خودکار 2% می باشد .
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : مهدی حیدری
شماره تماس : 09033719795 - 07734251434
ایمیل :info@sellu.ir
سایت :sellu.ir
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلJITیک فلسفه مدیریت ژاپنی است که ازاوایل دهه 1970دربسیاری از موسسات تولیدی ژاپن مورد استفاده قرارگرفت
JITیک فلسفه مدیریت ژاپنی است که ازاوایل دهه 1970دربسیاری از موسسات تولیدی ژاپن مورد استفاده قرارگرفت. این فلسفه اولین بار توسط «تائیچی اونو» درشرکت تویوتا به عنوان ابزاری برای برآورده ساختن خواسته مشتری باحداقل تاخیرمعرفی وبه کارگرفته شد. به همین دلیل تائیچی اونواغلب پدرنظام بهنگام نامیده می شود.کارخانجات تویوتا اولین محلی بودندکه نظام بهنگام درآن مطرح گردید. این نظام دربحران نفتی سال1973 مورد حمایت وسیعی قرار گرفت وپس ازآن توسط بسیاری سازمانهای دیگر انتخاب گردید.
JITدرآغازبه عنوان روشی برای کاهش سطوح موجودی انبارهای ژاپنی مطرح بود.امروزه JITبه یک فلسفه مدیریتی شامل مجموعه ای ازعلوم ودراختیارگرفتن یک سری جامع ازاصول وتکنیکهای تولید گسترش یافته است. تولید بهنگام درصورتیکه به شکل مناسب دریک سازمان به کارگرفته شود ظرفیت تقویت مزیت رقابتی سازمان رادربازار به شکل اساسی باکاهش اتلافها وبهبودکیفیت محصول وبهره وری تولید دارا خواهدبود.
فهرست مطالب
فصل اول:معرفی JIT ------------------------------------------------ 5
تاریخچه وتکامل تولید بهنگام -------------------------------------------- 6
تعریف نظام بهنگام ------------------------------------------------------ 9
نظام بهنگام دریک نگاه ------------------------------------------------- 10
مبانی تولید بهنگام ------------------------------------------------------- 14
اجزای تولید بهنگام ------------------------------------------------------15
اهداف تولید بهنگام -------------------------------------------------------- 18
مزایاومحدودیتهای JIT --------------------------------------------------- 20
منطق اجرایJIT ---------------------------------------------------------23
پیش نیازهای یک برنامه JIT --------------------------------------------26
برنامه ریزی نظام تولید بهنگام ------------------------------------------- 27
فصل دوم:اجرای برنامه JIT ----------------------------------------- 36
مقدمه -------------------------------------------------------------------- 37
1- ایجاد یک استراتژی اجرایی ------------------------------------------ 38
2- یک برنامه عملیاتی برای اجرا --------------------------------------- 40
1-2-وقتی فعالیتهای اجرایJITتکمیل می شود------------------------- 42
2-2-چگونه فعالیتهای اجرایی JITانجام می شود ---------------------- 43
3- سیستمهای جمع آوری وسنجش داده ها ------------------------------- 43
4- تحقیق های آزمایشی(راهنما) ---------------------------------------- 47
5- بحث درمورد مقاومت کارکنان واتحادیه ها ---------------------------- 48
1-5- مقاومت کارکنان ----------------------------------------------- 49
2-5- اتحادیه ها ---------------------------------------------------- 50
6- فرایند اجرای JIT ---------------------------------------------------- 52
فصل سوم:کنترل JIT ------------------------------------------------- 54
کنترل تولیددرنظام بهنگام ------------------------------------------------- 55
سیستم کانبان -------------------------------------------------------------- 56
وظایف کانبان ------------------------------------------------------------- 56
تولید یکنواخت ------------------------------------------------------------ 57
کاهش زمان عملیات وزمان چرخه ----------------------------------------- 60
اجرای سیستم کانبان ------------------------------------------------------- 61
وظایف کانبان -------------------------------------------------------------- 63
انواع جریان مواد ---------------------------------------------------------- 64
گردش کانبان -------------------------------------------------------------- 67
وسعت عمل کانبان -------------------------------------------------------- 69
فصل چهارم :ابداع کننده JIT / شرکت تویوتا ------------------------ 71
شرکت تویوتا ------------------------------------------------------------- 72
مقدمه --------------------------------------------------------------------- 73
تاریخچه ------------------------------------------------------------------ 73
سیستم تولیدتویوتا(TPS) ------------------------------------------------- 74
تولیدبهنگام(JIT) --------------------------------------------------------- 76
کانبان --------------------------------------------------------------------- 76
JIDOKA --------------------------------------------------------------- 77
فلسفه وچشم اندازتویوتا ---------------------------------------------------- 77
فرهنگ سازمانی وارزشها ------------------------------------------------- 78
آینده ----------------------------------------------------------------------- 78
تشریح مفاهیم -------------------------------------------------------------- 80
واژه نامه انگلیسی- فارسی ------------------------------------------------- 83
فهرست منابع --------------------------------------------------------------85
« فهرست جداول »
عنوان صفحه
سازماندهی برنامه ریزی بهنگام ----------------------------------------------- 13
« فهرست نمودارها واشکال »
نظام تولید بهنگام ------------------------------------------------------------- 20
برنامه ریزی نظام بهنگام ----------------------------------------------------- 20
سیستم حلقه بسته ------------------------------------------------------------- 61
سیستم رانش به جلو ---------------------------------------------------------- 65
سیستم کششی ازجلو ---------------------------------------------------------- 67
گردش کانبان درداخل وخارج کارخانه ----------------------------------------70
قیمت فقط12,000 تومانپرداخت و دانلود
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : جعفر علایی
شماره تماس : 09147457274 - 04532722652
ایمیل :ja.softeng@gmail.com
سایت :sidonline.ir
مشخصات فایل
فرمت : doc
تعداد صفحات : 86
قیمت : 12,000 تومان
حجم فایل : 86 کیلوبایت
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایل