مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات

مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات - مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات

---

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)































































همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق































































توضیحات نظری کامل در مورد متغیر































































پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه































































رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب































































منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)































































نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc































































قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد. چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی، تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید(قبادیان،1994)
نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرآیند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی(هانسن ،2000)

2-3-2- مفهوم و تعریف خدمت
خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این کلمه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود :

خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا"نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر و آرمسرانگ[1]، 2000 ،ص428). خدمت، نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. خدمت، تولید منفعت اساسا"ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد(پالمر[2]،1995 ،ص134).
در برخی آثار مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول شماره (2-4) برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.

جدول ( 2-4): تفاوت کالاها و خدمات(روس، 2000)
کالاهای فیزیکیخدمات ملموس بودن تفکیک پذیری تغییر ناپذیری امکان ذخیره سازی انتقال مالکیت ناملموس بودن تفکیک ناپذیری تغییر ناپذیری فنا پذیری عدم انتقال مالکیت

2-3-3- مفهوم و تعریف کیفیت خدمات
کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا"جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد. این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبودکیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود(سید جوادین،384 ، ص35).
پاراسورامان کیفیت خدمات را سازکار پایدار انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص تعریف کرده است(پاراسورامان[3] و دیگران ،1988).
زیتامل کیفیت خدمات را دریافت همه جانبه مشتری درباره برتری خدمت نسبت به خدمت مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است(زیتامل و بیتنر[4]، 1996).

2-3-4- اهمیت کیفیت خدمات
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و ... ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در حقیقت امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد(استافورد[5]،1998 ، ص426) .


[1] - Kotler and Armesrang
[2] - Palmer
[3] - Parasuraman , et al
[4] - Zeithaml and Bitner
[5] - Stafford

پرداخت و دانلود

مشخصات فروشنده

نام و نام خانوادگی : جعفر علایی

شماره تماس : [phone]

ایمیل :[e-mail]

سایت :sidonline.ir

مشخصات فایل

فرمت : doc

تعداد صفحات : 28

قیمت : برای مشاهده قیمت کلیک کنید

حجم فایل : 64 کیلوبایت

برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...

پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایل

مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی

مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی - مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی

---

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)































































































































































































































































همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق































































































































































































































































توضیحات نظری کامل در مورد متغیر































































































































































































































































پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه































































































































































































































































رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب































































































































































































































































منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)































































































































































































































































نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc































































































































































































































































قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
- مونتگمری[1] کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت عبارت است ازمیزان تطبیق محصولات با خواستهای استفاده کنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد87)

- دمنیگ « کیفیت را با میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. »(کزازی، 1378)

- جوران معتقد است « کیفیت عیارتست از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که « استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد87)

از تعاریف فوق چنین استنباط می شود که آنچه کیفیت کالا یا خدمات را تعبین می کند، میزان انطباق آن با نیازها، استانداردها و انتظارات مشتری است.

اخیرا ً سازمانها و شرکت های راهبر تنها به رضایت مشتری بسنده نمی. کنند، بلکه معتقدند باید مشتری خود را مشعوف، خوشحال و شاد کنند.

- استاندار صنعتی ژاپن 1981-8101 JISZ کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن می سازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه. (نقل از صلح نژاد87)

- فلیپ کرازبی[2] معتقد است «کیفیت عبارتست از کاربی نقص یا خرابی صفر، از نظر او کیفیت رایگان است و با تغییر مدیریت ارشد، کیفیت بهبود می یابد».(نقل از صلح نژاد87)

کزاربی « کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده تعریف کرد».

- بیل کانوی[3] تعریف ویژه ای از کیفیت ندارد ولی در توضیح مدیریت کیفیت آن را بکار می برد: «توسعه، ساخت، اداره و یا توزیع محصولات یا خدمات کم هزینه که مشتری آن را می خواهد یا به آن نیاز دارد. » با بررسی این تعارف می توان دریافت که دو موضوع «انطباق با مورد مصرف و رضایت مشتری» عوامل اصلی اشاره شده در این تعاریف می باشند. (نقل از صلح نژاد87)

بنابر این کیفیت را می توان به قرار زیر تعریف نمود:

- مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتریان

- مطابقت با مشخصه های ارائه شده توسط مشتری

- مطابقت با اهداف کاربردی، محصول یا خدمت تولیدی (ریاحی، 1384)

از نظر دمینگ، کیفیت، مسئولیت مدیران ارشد است و بایستی مدیران سطوح بالای سازمان در این راستا کوشا باشند و برای بهبود کیفیت تصمیم گیری نمایند و همچنین لازم است مباحث کیفیت را به آنها آموزش داد (کزازی، 1378، ص 9) و به نظر دمنیگ 94 درصد از تمامی مشکلات کیفیت به مدیریت مربوط است (شریف زاده، 1379، ص 40). ژوران بر کانون های بهبود کیفیت توجه دارد و تاکیدش بر مشتری می. باشد (حاجی شریف، 1374، ص 31) و معتقد است که مدیریت وظیفه ای بنیادین در راستای کیفیت عهده دار است و باید موضوع کیفیت را در اولویت کاری خود قرار دهد وسه اصل برنامه ریزی، کنترل و بهبود کیفیت را در تمامی ابعاد سازمان به اجرا در آورد. (کزازی،1378، ص 13). کرازبی پایه گذار تئوری ضایعات صفر[4] است و به فعالیت بدون ضایعات اعتقاد دارد (یوسفی، 1381، ص 14) و از نظر او کیفیت عبارت است از همسازی با نیازهایی که نظیر اجرایی آن پیشگیری و استاندار آن اجرای کار بدون نقص و معیارآن هزینه کیفیت می باشد (کزازی، 1378، ص16). کیفیت مفهومی پیچیده و بغرنج و یا ابعاد متعدد است (شیلدز[5]، 1999، ص 166). تعریف کیفیت با توجه به انتقاد های ضمنی، مشکل و پیچیده است و به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگه های مختلف بیشتر مفید است (سحنی و همکاران، 2004، ص 145) از نظر سحنی و همکاران (2006، ص 267) کیفیت در آموزش به طریق مختلفی از قبیل، برتری در آموزش، ارزش افزوده در آموزش، مطلوبیت تجربه و نتیجه آموزش برای استفاده، مطابقت محصول آموزشی با هدفها، ویژگی ها ونیازهای برنامه مشخص شده، دوری از عیب و نقص در فرآیند آموزش ونهایتاً مطابق با انتظارات مشتریان از آموزش تعریف شده است. از نظر دمینگ و فیگنیام، کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعهاست به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 36). سحنی و همکارن (2004، صص 149-148) اظهار کرده اند که وینچ در بررسی مفهوم، دیدگاه ها و نگرش های مرتبط با کیفیت به چهار نگرش و رویکرد، فراگیر مدار، مشتری مدار، محصول مدار، و قیمت (ارزش) مدار اشاره می کند. و در نهایت تأکید دارد که تغییر و گرایش از سه نگرش به نگرش کیفیت مشتری مدار در حال افزایش است.

هریس در بررسی کیفیت آموزشی به سه رویکرد، تمرکز بر مشتری و نظر دانشجویان در خصوص خدمات، تمرکز بر کارمند و افزایش بهبود شرایط وموقعیت کاری برای همه اعضاء و در نهایت به هماهنگی فرایند های آموزشی با معیارهای مشخص شده اشاره میکند. هاروی و نایت ضمن اشاره به وجود تفاوت وگوناگونی زیاد در بین مفاهیم کیفیت در آموزش عالی، آنها را در پنج دیدگاه، استثنایی، تداوم، هدف تولید / خدمات، ارزش پولی از طریق کارآیی و اثر بخشی و تحول آفرینی، دسته بندی کرده است (سحنی و همکاران، 2004، صص 147-146). . از نظر تاکر[6] کیفیت یک مفهوم چند شکلی و چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد و یا گروه ذینفع، پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد. (یار محمدیان، 1383، ص 711). پیترز[7] اشاره می کند که کیفیت در چشم مشاهده کننده و یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد و بر اساس ذهنیت، طرز تلقی، اهداف و تجارب افراد، برداشت های متنوعی به خود می گیرد (محمدی و همکاران، 1384، ص 39). کیفیت را می توان به عنوان عاملی که به بهترین نحومشتری را راضی نموده و فراتر از خواسته ها و نیازهای مشتریان می باشد، معرفی نمود. گاهی اوقات آن را « کیفیت در ادراک » نیز می نامند میتوان گفت که کیفیت در چشمان بیننده وجود دارد (سالیس، 1997، ص30). کیفیت به طور مکرر مطابق با انتظارات مشتری تعریف شده است و همچنین رضایت مشتری با کیفیت بکار رفته است (سیروانسی، 2004،ص 383)، (تان وکک، 2004، ص 17 )، (سحنی و همکاران، 2004، صص 153-145).

2-3- خدمات

از نظر هاروی[8] خدمات نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. کتلر آرمسترانگ[9] خدمات را فعالیت یا منفعتی می دانند که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. گرونروز[10] خدمات را فرایندی می داند که مشتمل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی در تعاملات بین مشتریان وکارکنان و یا منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمات، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.

خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگی ها اغلب به عنوان، ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالیکت مطرح می شوند (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 19) - خدمت، کاری است که فردی برای دیگری انجام می دهد.

2- خدمت فرایندی است مشتمل بر مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش ناملوس که به طور طبیعی اما نه لزوما ً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمت روی می دهد تا راه حلی برای مسائل و مشکلات مشتریان باشد. (گرونروس، 2000).




[1] . Montgontery

[2] . flip crasby

[3] . Bill canoy

[4] . Zero Defect

[5] . Shields

[6] . Tucher

[7] . Peters

[8] . Harvay

[9] . Armstrong

[10] . Gronroos

پرداخت و دانلود

مشخصات فروشنده

نام و نام خانوادگی : جعفر علایی

شماره تماس : [phone]

ایمیل :[e-mail]

سایت :sidonline.ir

مشخصات فایل

فرمت : doc

تعداد صفحات : 39

قیمت : برای مشاهده قیمت کلیک کنید

حجم فایل : 428 کیلوبایت

برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...

پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایل

پرسشنامه کیفیت خدمات دانشگاه ها و مراکز آموزشی

پرسشنامه کیفیت خدمات دانشگاه ها و مراکز آموزشی - پرسشنامه کیفیت خدمات دانشگاه ها و مراکز آموزشی

---

پرسشنامه کیفیت خدمات دانشگاه ها و مراکز آموزشی

پرداخت و دانلود

مشخصات فروشنده

نام و نام خانوادگی : مهدی حیدری

شماره تماس : [phone]

ایمیل :[e-mail]

سایت :sellu.ir

مشخصات فایل

فرمت : docx

تعداد صفحات : 2

قیمت : برای مشاهده قیمت کلیک کنید

حجم فایل : 13 کیلوبایت

برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...

پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایل

بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات با توجه به نقش رضایت شغلی،تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان واسعی شه

بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات با توجه به نقش رضایت شغلی،تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در بیمارستان واسعی شهرستان سبزوار - چکیده پژوهش حاضر به مظور بررسی اثر بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات با توجه به متغیر های میانجی در بیمارستان واسعی شهرستان سبزوار به عنوان یک سازمان خدماتی صورت گرفته استهدف تحقیق حاضر ان است که از یک سو مفهوم بازاریابی درونی را به عنوان عامل ایجاد کننده تعهد سازمانی ، رضایت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی بسنجد،از سوی دیگر تاثیر تعهد سازمانی ، رضای

---

چکیده:
پژوهش حاضر به مظور بررسی اثر "بازاریابی درونی" بر "کیفیت خدمات" با توجه به متغیر های میانجی در بیمارستان واسعی شهرستان سبزوار به عنوان یک سازمان خدماتی صورت گرفته است.هدف تحقیق حاضر ان است که از یک سو مفهوم "بازاریابی درونی" را به عنوان عامل ایجاد کننده "تعهد سازمانی" ، "رضایت شغلی "و "رفتار شهروندی سازمانی" بسنجد،از سوی دیگر تاثیر "تعهد سازمانی" ، "رضایت شغلی" و "رفتار شهروندی سازمانی" را بر "کیفیت خدمات" در بیمارستان واسعی مورد بررسی قرار دهد. پرسشنامه این پژوهش از ادبیات پژوهش برگرفته شده اما برای اثبات روایی آن علاوه بر نظر خبرگان، از تحلیل عاملی نیز استفاده گردیده است . روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بوده و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدل معادلات ساختاری استفاده گردید. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان بیمارستان واسعی شهر سبزوار بوده که از میان آن ها با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده 250 نفر انتخاب و در نهایت 179 پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفت.یافته های پژوهش بیانگر این است که:
1. یبن بازاریابی درونی و رضایت شغلی در بیمارستان واسعی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
2. بین بازاریابی درونی و تعهد سازمانی بیمارستان واسعی سبزوار رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
3. بین بازاریابی درونی و رفتار شهروندی در بیمارستان واسعی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
4. بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات در بیمارستان واسعی سبزوار رابطه ی معنی داری وجود ندارد.
5. بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات در بیمارستان واسعی سبزوار رابطه ی معنی داری وجود ندارد.
6. بین رضایت شغلی و کیفیت خدمات در بیمارستان واسعی رابطه معکوس و معنی داری وجود دارد.

پرداخت و دانلود

مشخصات فروشنده

نام و نام خانوادگی : مهدی حیدری

شماره تماس : [phone]

ایمیل :[e-mail]

سایت :sellu.ir

مشخصات فایل

فرمت : docx

تعداد صفحات : 120

قیمت : برای مشاهده قیمت کلیک کنید

حجم فایل : 6010 کیلوبایت

برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...

پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایل

بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی سازمانی و ارتباط آن با کیفیت خدمات

بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی سازمانی و ارتباط آن با کیفیت خدمات - چکیده امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی و افزایش سطح رقابت در بازار این صنایع؛ کسب مزیت رقابتی به عنوان چالشی مهم برای سازمان‌ها تبدیل شده است در سازمان‌های خدماتی، به دلیل تعاملات مستقیم کارکنان (به خصوص کارکنان خط‌مقدم) با مشتریان و نقش مشتری‌مدارانه‌ی آن‌ها در برخورد با مشتریان، نیروی انسانی‎‌ای که متعهد به اهداف و چشم‌اندازهای شرکت و نیز

---

چکیده
امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی و افزایش سطح رقابت در بازار این صنایع؛ کسب مزیت رقابتی به عنوان چالشی مهم برای سازمان‌ها تبدیل شده است. در سازمان‌های خدماتی، به دلیل تعاملات مستقیم کارکنان (به خصوص کارکنان خط‌مقدم) با مشتریان و نقش مشتری‌مدارانه‌ی آن‌ها در برخورد با مشتریان، نیروی انسانی‎‌ای که متعهد به اهداف و چشم‌اندازهای شرکت و نیز دارای رفتارهای مشتری‌مدارانه است را به عنوان یکی از اصلی‌ترین منابع و مزایای رقابتی مطرح نموده است. گسترش مفهوم و ایده‌ی بازاریابی داخلی در کنار مفاهیم و رویکردهای بازاریابی خارجی و تأکید نسبت به توجه به آن، خود شاهدی بر این ادعا می‌باشد. اساس ایده‌ی بازاریابی داخلی، کارکنان را به عنوان مشتریان داخلی و مشاغل را به عنوان محصول می‌نگرد. این نگرش و رویکرد در بهترین حالت سبب می‌شود تا کارکنان از خود رفتارهای فرانقش (رفتارهای شهروندی سازمانی) مثبتی بروز دهند. این رفتارها در مجاورت اقدامات بازاریابی داخلی باعث بهبود کیفیت خدمات می‌گردد و بدین ترتیب رابطه‌ی تنگاتنگی میان بازاریابی داخلی و بازاریابی خارجی صورت می‌پذیرد. لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تأثیر اقدامات بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات و با در نظر گرفتن رفتارهای شهروندی سازمانی به عنوان متغیر میانجی صورت گرفته است. روش تحقیق مورداستفاده، توصیفی-پیمایشی و از نوع همبستگی و به طور مشخص مبتنی بر مدل معادلات ساختاری است. جامعه‌ی آماری پژوهش شامل کلیه‌ی کارکنان خط‌مقدم شاغل در ادارات پست استان خراسان رضوی و نیز کلیه‌ی مشتریان خدمات پستی این ادارات می‌باشند که از بین آن‌ها، نهایتاً نظرات 214 نفر از هر دو جامعه (مجموعاً 428 نفر) جهت تحلیل آماری استفاده شده است که این تعداد در جامعه‌ی کارکنان با استفاده از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای و در جامعه‌ی مشتریان با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شده‌اند. جهت سنجش متغیر بازاریابی داخلی از پرسشنامه‌ی فورمن و مونی (1995)، متغیر رفتار شهروندی سازمانی از پرسشنامه‌ی پادساکف و همکاران (1990)، و متغیر کیفیت خدمات از پرسشنامه‌ی استاندارد سروکوال استفاده شده است.
نتایج تحقیق حاضر نشان داد که وضعیت اقدامات بازاریابی داخلی در ادارات پست استان خراسان رضوی نامناسب و وضعیت رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان خط‌مقدم و نیز کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان مناسب می‎باشد. هم‌چنین نتایج مدل معادلات ساختاری نشان داد که اقدامات بازاریابی داخلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان خط‌مقدم پست تأثیر معنادار داشته و لیکن اقدامات بازاریابی داخلی و نیز رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان هیچ‌ گونه تأثیر معناداری بر کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان نداشته است. هم‌چنین از مهم‌ترین نتایج جانبی به این می‌توان اشاره نمود که در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات شکافی مشاهده نگردید و از دیدگاه مشتریان، مهم‎‌ترین بُعد در ادراک کیفیت خدمات از سوی مشتریان بُعد اطمینان می‌باشد به طوری که می‌توان گفت دریافت خدمات پستی همواره با نوعی ریسک و مخاطره از سوی مشتریان همراه است.

پرداخت و دانلود

مشخصات فروشنده

نام و نام خانوادگی : مهدی حیدری

شماره تماس : [phone]

ایمیل :[e-mail]

سایت :sellu.ir

مشخصات فایل

فرمت : docx

تعداد صفحات : 194

قیمت : برای مشاهده قیمت کلیک کنید

حجم فایل : 4836 کیلوبایت

برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...

پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایل