پژوهش امنیت و خصوصی سازی RFID
چکیده
در شناسایی امواج رادیویی RFID از یک متد از انباره های دور افتاده و داده های بازیافتی در برچسب های کوچک و ارزان استفاده می شود. سیستم های RFID از برچسب های دارای شناسه منحصر به فرد و دستگاه های خواننده که برای مدیریت و دستیابی به اطلاعات آنها می باشند تشکیل شده اند.
شناسایی خودکار از طریق فرکانس رادیویی به دنبال ایجاد تغییرات کلی در زمینه مدیریت زنجیره تولید است و میکوشد تا به صرفهجویی اقتصادی در کلیه خطوط از بالا تا پایین بپردازد. RFID در ابتدای استفاده از آن، در بهبود مدیریت زنجیره تولید صنایع مختلف و مکانهایی که مدیریت پیگیری کالاها از اهمیت ویژهای برخوردار بود، مورداستفاده قرار میگرفت. اما کم کم با ظهور شبکه جهانی کدهای الکترونیکی، ارزش RFID بیش از پیش برای صاحبان صنایع مشخص شد. با استفاده از این شبکه، چالشهای دنیای واقعی از طریق انتشار خودکار اطلاعات، ارزیابی لحظهای و یا دقت اطلاعات برای همه بخشهای موجود در زنجیره تولید برطرف شد. لذا در دو فصل ابتدایی به بررسی نرم افزاری و سخت افزاری آن پرداخته ایم. با توجه به این که فناوریRFID با سرعت چشمگیری در حال رشد و توسعه بوده و بالطبع هر نوع تکنولوژی با این سرعت رشد گاها دچار نواقصی نیز می باشد. نکته ای که وجود دارد این است که تنها نباید نکات مثبت این تکنولوژی را مشاهده کرد و چشمانمان را بر روی نکات منفی آن ببندیم. واقعیت این است که در RFID نیز همچون سایر تکنولوژیهای موجود تهدیداتی وجود دارد که اگر با دقت نظر به آنها نگاه نشود آنچنان اثرات مخربی از خود به جای خواهد گذاشت که همه ما روزی عطای آن را به لقایش خواهیم بخشید. بنابر این بررسی تهدیدات موجود در این تکنولوژی که مهمترین آن بحث امنیت و نبود استانداردهای واحد در این زمینه می باشد، اهمیت کمتری نسبت به مباحث تحقیقاتی در زمینه رشد آن ندارد. در واقع RFID با توجه به ماهیت عملکردی آن تهدیدات امنیتی خاصی دارد که در این پروژه ابتدا این تهدیدات بصورت دسته بندی شده در آمده و در نهایت مبحث پروتکل های موجود برای افزایش امنیت و خصوصی ساری سیستم های RFID در فصل انتهایی ذکرگردیده است.
واژههای کلیدی
برچسب، خواننده، میان افزار، EPC ، فرکانس، استاندارد، ISO، امنیت، رمزK، محافظ، پراکسی.
فهرست مطالب
عنوانصفحه مقدمه فصل اول: بررسی نرم افزاری سیستم RFID و عملکرد EPC در آن مشخصات سامانه RFID 1-1- انواع برچسب ها 2-1- بررسی دستگاه خواننده 3-1- میان افزار 4-1- مشاهدات یک دستگاه خواننده 5-1- فیلتر کردن رویداد 6-1- معرفی EPC 7-1- سرویس نامگذاری اشیا 8-1- بررسی عملکرد زنجیره EPC فصل دوم : بررسی سخت افزاری سیستم های RFID ، فرکانس ها و استانداردهای موجود اصول فناوری RFID 1-2- انواع RFID از نظر محدوده فرکانس 2-2- پیوستگی قیاسی 3-2- دامنه های فرکانسی 4-2- استانداردهای RFID فصل سوم : چالش های تکنیکی و استراتژی های پیش روی سیستم های RFID چااش های تکنیکی و استراتژی ها 1- 3- هزینه RIFD 2- 3- استانداردهای RFID 3- 3- انتخاب برچسب و خواننده 4- 3- مدیریت داده ها 5- 3- یکپارچه سازی سیستم 6- 3- امنیت فصل چهارم : بررسی روشهای پیاده سازی امنیت و خصوصی ساری در سیستم های RFID روشهای امنیتی 1- 4 - برچسب مسدود کننده 2- 4- استفاده از ابزار پراکسی 3- 4- مدل حفاظتی کانال جهت مخالف 4- 4- استفاده از دیودهای سنسوری حساس در برچسب 5- 4- ماشین لباسشوئی هوشمند 6- 4- روش سخت افزاری 6- 4- روش حذفی منابع و ماخذ
قیمت فقط5,000 تومان پرداخت و دانلود
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : علیرضا خشاوه پور
شماره تماس : 09357717947 - 05137573265
ایمیل :info@cero.ir
سایت :cero.ir
مشخصات فایل
فرمت : word
تعداد صفحات : 75
قیمت : 5,000 تومان
حجم فایل : 3028 کیلوبایت
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلدانلود مقاله الکترواسپینینگ
پیشگفتار :
آشنایی با صنعت نساجی:
آبا تا به حال دیده اید لباسی در نور روز آبی روشن باشد اما هنگامی که تحت تابش نور سبز قرار می گیرد به صورت امواج متحرک دریا در آید؟
به جرات می توان گفت علاوه بر اکسیژن که به علت فراوانی آن کمتر قدر و ارزش آن را دانسته و میدانیم ،پارچه هم همین ویژگی را پیدا کرده است.انسان از روزی که چشم باز می کند همیشه در نزدیک ترین فاصله اش پارچه را حس کرده است ،فاصله ای به نزدیکی بدنش . در طول تاریخ هیچ قوم و ملتی را نمی یابیم که پارچه را نشناسد و از آن استفاده نکرده باشد و شاید همین مسئله باعث روزمره شدن مقوله پارچه ولباس شده باشد اما پارچه چیست؟ ابتدایی ترین تعریف پارچه این است که به هر جسم بافته شده از دو لیف جدا از هم که به یکی تار و دیگری پود می گویند ،پارچه گفته می شود.در بررسی تاریخ پارچه، سه جهش بسیار مهم دیده می شود :
اولی بافت پارچه توسط انسان های نخستین از الیاف طبیعی مانند پنبه ،پشم و بعدها ابریشم است .
دومی بافت پارچه توسط الیاف مصنوعی دست ساز بشر در اواسط قرن بیستم است که مهمترین این الیاف مصنوعی نایلون است .
اما سومین جهش تولید پارچه که واقعا انقلابی در صنعت نساجی به شمار میرود از سال 1980 میلادی آغاز شده است وتا به امروز ادامه دارد.در سال 1980 الیاف ویژه ساخته شدند ،از سال 1980 تا 1984 الیافی با عملکرد و کارایی ویژه تولید واز سال 1984 تا 2000 الیاف با تکنولوژی بالا تولید شدند واز سال 2004 به بعد بشر دست به ساختن الیاف با کارکرد فوق العاده زده است .اولین ویژگی مشترک در الیافی که پس از جهش سوم در صنعت نساجی ساخته شده اند ادغام چندین علم برای ساخت یک محصول واحد است.برای ساخت این الیاف از چندین شاخه متفاوت علم نظیر نساجی ،پلیمر ،الکترونیک،کامپیوتر ، مکانیک و... استفاده شده است اما ویژگی دیگر این الیاف که مهمترین آن است در چند دهه دیگر صنعت نساجی وشاید بتنوان گفت تمامی صنایع را تحت تاثیر خود قرارمی دهند .
فهرست مطالب :
پیشگفتار ............................................................................................................. آ – ت
فصل اول : کابرد نانو تکنولوژی در صنعت نساجی و آشنایی با علم الکترواسپینینگ
کاربرد نانو تکنولوژی در صنعت نساجی .................................................................. 2
آشنایی با علم الکترو اسپینینگ ............................................................................... 2
فصل دوم: آشنایی با ساختار دستگاه الکترواسپینینگ و عوامل تاثیر گذار روی خواص نانو الیاف تولید شده به روش الکترواسپینینگ
آشنایی با ساختار دستگاه الکترواسپینینگ ................................................................. 5
آشنایی با کارکرد دستگاه الکترواسپینینگ ................................................................ 6
عوامل تاثیر گذار روی خواص نانو الیاف تولید شده به روش الکترواسپینینگ ................. 7
فصل سوم : تولید نانوفیلترها بروش الکترواسپینینگ محلولهای پلیمری
آشنایی باپوشش های دارای منافذ الکتروسپون با کارایی بالاجهت عمل فیلتراسیون ......... 9
مقدمه .................................................................................................................. 10
محلول های پلیمری به کار رفته در تولید فیلترها به روش الکترواسپینینگ ..................... 12
دستگاه الکترواسپین و فرآیند .................................................................................. 13
روش الکترواسپینینگ محلول های پلیمری ................................................................ 13
نتایج ................................................................................................................... 16
نتیجه گیری ......................................................................................................... 20
فصل چهارم : تهیه لایه های الیاف پلی اتیلن اکسید / چیتوسان (chitosan) بوسیله الکترواسپینینگ و ارزیابی سازگاری زیستی
تهیه لایه های الیاف پلی اتیلن اکسید / چیتوسان (chitosan) بوسیله الکترواسپینینگ (ریسندگی ) و ارزیابی سازگاری زیستی ................................................................................................................ 22
روش تهیه لایه های الیاف پلی اتیلن اکسید / چیتوسان (chitosan) بوسیله الکترواسپینی 23
آماده سازی محلول های الکترواسپینی ...................................................................... 23
الکترواسپینینگ محلول .......................................................................................... 24
نتایج ................................................................................................................... 25
انواع حلال های غشاء PEO .................................................................................. 25
میزان حجم های متفاوت غشاء PEO / Chitosan ............................................... 25
میدان ها الکتریکی مختلف در غشاءچیتوسان / PEO ............................................... 25
کشت سلولی ........................................................................................................ 27
نتیجه گیری .......................................................................................................... 28
فصل پنجم : تهیه نانولوله های کاربردی در صنعت نساجی با استفاده از روش الکترواسپینینگ
نساجی و نانو لوله های کاربردی ............................................................................ 30
آینده (الیاف) همراه با توانایی های حسی افزایش یافته .............................................. 30
بر اساس تعداد دیواره ها , نانو تیوب ها می تواند بر 2 فهرست اصلی طبقه بندی شود ..... 31
الکترواسپینینگ .................................................................................................... 34
مواد و روش ها ..................................................................................................... 35
آماده سازی محلول پلیمر/CNT ............................................................................ 36
1) پراکنش نانو تیوب ها ........................................................................................ 36
2) انحلال پلیمر .................................................................................................... 37
3) مخلوط پلیمر و محلول نانو تیوب ........................................................................ 37
الکترواسپینی محلول پلیمر ...................................................................................... 37
پردازش و ویژگی سنسورهای بر اساسCNT .......................................................... 39
پردازش الیاف غیر پیچ خورده آمده از الکترواسپینی ................................................... 39
خاصیت الیاف غیر پیچ خورده بدست آمده از الکترواسپینی ....................................... 40
نتیجه گیری .......................................................................................................... 47
فصل ششم : آشنایی باالکترواسپینینگ کلاژن
آشنایی باالکترواسپینینگ کلاژن ............................................................................... 49
مقدمه ................................................................................................................... 50
فرآیند الکترواسپینینگ ............................................................................................ 51
روش الکترواسپینینگ کلاژن .................................................................................. 51
اسکلت هسته ........................................................................................................... 52
نتایج ...................................................................................................................... 54
نتیجه گیری ............................................................................................................. 58
فصل هفتم : حفاظت الکترومغناطیسی مس / فولاد ضد زنگ / الیاف پلی آمید بدست آمده از الکترواسپینینگ
حفاظت الکترومغناطیسی مس / فولاد ضد زنگ / الیاف پلی آمید بدست آمده از الکترواسپینینگ بصورت کامپوزیت های پلی پروپیلن فشرده ................................................................................................ 61
آشنایی ............................................................................................................... 61
مقدمه ................................................................................................................. 61
گسترش کامپوزیت های رسانا همراه با خواص ESD و EMSE .......................... 62
مواد ................................................................................................................... 63
تولید نخهای هیبرید رسانا برای حلقه های ساخته شده , بوسیله تار و نخ پود تزئین شده . 64
پارچه های حلقوی – تاری پودی .......................................................................... 68
ساخت کامپوزیت های فشرده پارجه های حلقوی – تاری پوری ................................ 69
ارزیابی EMSE با موج ساده ............................................................................... 70
نتایج .................................................................................................................. 73
واریانس یا اختلاف EMSE بوسیله کامپوزیت های رسانای مختلف ......................... 73
آزمایش ESD همراه با / یا بدون کامپوزیت رسانا ................................................... 77
نتیجه گیری .......................................................................................................... 81
منابع و مأخذ ....................................................................................................... 82
قیمت فقط5,000 تومان پرداخت و دانلود
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : علیرضا خشاوه پور
شماره تماس : 09357717947 - 05137573265
ایمیل :info@cero.ir
سایت :cero.ir
مشخصات فایل
فرمت : word
تعداد صفحات : 82
قیمت : 5,000 تومان
حجم فایل : 4811 کیلوبایت
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلپایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت
بررسی برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه دادهاند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول :کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 2
1-2 مساله اصلی تحقیق 3
1-3 تشریح و بیان موضوع 4
1-4 ضرورت انجام تحقیق 4
1-5 مدل تحقیق5
1-6 فرضیات تحقیق 6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق 6
1-8 قلمرو انجام تحقیق 6
1-9 تعریف واژهها و اصطلاحات تحقیق 7
1-10 محدودیتهای تحقیق 8
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه 10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری 12
2-3 تعاریف CRM 13
2-3-1 اهداف CRM 16
2-3-2 اصول CRM 17
2-3-3 مؤلفههای CRM 17
2-3-3-1 مشتری 18
2-3-3-2 روابط 18
2-3-3-3 مدیریت 18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM 20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM 23
2-3-6-1 کشف دانستنیهای 24
2-3-6-2 تعامل با مشتری 25
2-3-6-3 برنامهریزی بازار 25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس 25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 26
2-3-8 گامهای طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM 32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی 33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی 33
2-3-9-4 مدیریت بخشبندی و تفکیک 33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34
2-3-9-6 کارکنان 35
2-3-10 فن آوری CRM 37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM 40
2-3-12 وضعیت موجود CRM 41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول 41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42
2-3-14 CRM عملیاتی 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی 43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی 44
2-3-14-3 شاخههای CRM عملیاتی 44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش 44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان 45
2-3-15 CRM تحلیلی 46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48
2-3-16 CRM مشارکتی 48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی 49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری 52
2-3-17 CRM دربانکداری 52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی 54
2-5 ارزش مشتری 54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی 55
2-5-2 نظام ارزشی 55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت 56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری 56
2-5-5-1 مشتریان فعال 57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال 57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه 57
2-5-5-4 مشتریان حدسی 57
2-5-5-5 دیگران 57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری 58
2-6 مشتری وفادار 62
2-6-1 قانون پارهتو یا خانون 20-80 62
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63
2-6-4 سطوح وفاداری 63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری 64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 65
2-6-7 وفاداری ابزاری 65
2-6-8 وفاداری انگیزشی 65
2-6-8-1 تغییر رفتاری 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه 66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی 66
2-6-10 اندازهگیری وفاداری مشتری 67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه 68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی 70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک 74
2-6-14انواع وفاداری 78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری 81
2-7 تعریف خدمات 81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات 81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM 82
2-7-3 ویژگیهای خدمات 83
2-7-4 تعریف کیفیت 84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 86
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند 89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی 90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات 90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90
2-6-6 ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات 91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت 93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک 94
2-8 روشهای سنجش 96
2-8-1 SERVQUAL 98
2-8-2 SERVPERF 100
2-8-3 SERIMPERF 101
2-8-4شاخصهای رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری 103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران 104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران 105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات 107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108
2-9-4 اهداف کلان و برنامههای استراتژیک 111
2-9-5 برنامههای اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات 113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری 116
2-9-7 بررسی برنامههای آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات 118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق 119
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه 127
3-2 روش تحقیق 127
3-3 جامعه آماری 129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130
3-6 ابزار اندازهگیری 131
3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134
3-7-1 روایی.................................................................................................................134
3-7-2 پایایی..................................................................................................................134
3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه 140
4-4 سوالات جمعیت شناختی 140
4-4-1 آمار توصیفی 140
4-4-2 آمار استنباطی 144
4-5 آزمون فرضیهها 148
4-5-1 آزمون فرضیه اول 149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم 150
فصل پنجم : نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153
5-4 پیشنهادات کاربری 153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155
منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
پیوست......................................................................................................................... 162
فهرست اشکال
عنوان صفحه
2-1 مؤلفههای CRM 17
2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 27
2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان 35
2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه 35
2-6 CRM مشارکتی 51
2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری 56
2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان 58
2-9 توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد 59
2-10 مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی 60
2-11 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دستهبندی مشتری 61
2-12 هرم وفاداری 64
2-13 مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازهگیری میزان وفاداری مشتری 77
2-14 مدلهای سنجش رضایتمندی 97
2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL 99
فهرست جداول
عنوان صفحه
2-1 رابطه مشتری 67
2-2 سلولهای عادات خریداری 68
2-3 ماتریس انواع وفاداری 79
2-4 انواع مشتری وفادار 80
2-5 انواع کیفیت 85
2-6 خلاصه ویژگیهای عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد 90
2-7 مقیاس مجدد SERVPERF 101
2-8 مقیاس مجدد 102
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
2-1 فرایند CRM از نظر سوئیفت 24
2-2 شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده با انواع مشتری 69
2-3 رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری 72
2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری 73
2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک 75
2-6 رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک 76
2-7 مفهوم نظریه فاصله 88
2-8 مدل مفهومی کیفیت 95
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول :کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 2
1-2 مساله اصلی تحقیق 3
1-3 تشریح و بیان موضوع 4
1-4 ضرورت انجام تحقیق 4
1-5 مدل تحقیق5
1-6 فرضیات تحقیق 6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق 6
1-8 قلمرو انجام تحقیق 6
1-9 تعریف واژهها و اصطلاحات تحقیق 7
1-10 محدودیتهای تحقیق 8
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه 10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری 12
2-3 تعاریف CRM 13
2-3-1 اهداف CRM 16
2-3-2 اصول CRM 17
2-3-3 مؤلفههای CRM 17
2-3-3-1 مشتری 18
2-3-3-2 روابط 18
2-3-3-3 مدیریت 18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM 20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM 23
2-3-6-1 کشف دانستنیهای 24
2-3-6-2 تعامل با مشتری 25
2-3-6-3 برنامهریزی بازار 25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس 25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 26
2-3-8 گامهای طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM 32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی 33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی 33
2-3-9-4 مدیریت بخشبندی و تفکیک 33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34
2-3-9-6 کارکنان 35
2-3-10 فن آوری CRM 37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM 40
2-3-12 وضعیت موجود CRM 41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول 41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42
2-3-14 CRM عملیاتی 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی 43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی 44
2-3-14-3 شاخههای CRM عملیاتی 44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش 44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان 45
2-3-15 CRM تحلیلی 46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48
2-3-16 CRM مشارکتی 48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی 49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری 52
2-3-17 CRM دربانکداری 52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی 54
2-5 ارزش مشتری 54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی 55
2-5-2 نظام ارزشی 55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت 56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری 56
2-5-5-1 مشتریان فعال 57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال 57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه 57
2-5-5-4 مشتریان حدسی 57
2-5-5-5 دیگران 57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری 58
2-6 مشتری وفادار 62
2-6-1 قانون پارهتو یا خانون 20-80 62
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63
2-6-4 سطوح وفاداری 63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری 64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 65
2-6-7 وفاداری ابزاری 65
2-6-8 وفاداری انگیزشی 65
2-6-8-1 تغییر رفتاری 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه 66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی 66
2-6-10 اندازهگیری وفاداری مشتری 67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه 68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی 70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک 74
2-6-14انواع وفاداری 78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری 81
2-7 تعریف خدمات 81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات 81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM 82
2-7-3 ویژگیهای خدمات 83
2-7-4 تعریف کیفیت 84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 86
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند 89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی 90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات 90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90
2-6-6 ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات 91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت 93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک 94
2-8 روشهای سنجش 96
2-8-1 SERVQUAL 98
2-8-2 SERVPERF 100
2-8-3 SERIMPERF 101
2-8-4شاخصهای رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری 103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران 104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران 105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات 107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108
2-9-4 اهداف کلان و برنامههای استراتژیک 111
2-9-5 برنامههای اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات 113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری 116
2-9-7 بررسی برنامههای آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات 118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق 119
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه 127
3-2 روش تحقیق 127
3-3 جامعه آماری 129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130
3-6 ابزار اندازهگیری 131
3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134
3-7-1 روایی.................................................................................................................134
3-7-2 پایایی..................................................................................................................134
3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه 140
4-4 سوالات جمعیت شناختی 140
4-4-1 آمار توصیفی 140
4-4-2 آمار استنباطی 144
4-5 آزمون فرضیهها 148
4-5-1 آزمون فرضیه اول 149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم 150
فصل پنجم : نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153
5-4 پیشنهادات کاربری 153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155
منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
پیوست......................................................................................................................... 162
فهرست اشکال
عنوان صفحه
2-1 مؤلفههای CRM 17
2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM 27
2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان 35
2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه 35
2-6 CRM مشارکتی 51
2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری 56
2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان 58
2-9 توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد 59
2-10 مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی 60
2-11 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دستهبندی مشتری 61
2-12 هرم وفاداری 64
2-13 مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازهگیری میزان وفاداری مشتری 77
2-14 مدلهای سنجش رضایتمندی 97
2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL 99
فهرست جداول
عنوان صفحه
2-1 رابطه مشتری 67
2-2 سلولهای عادات خریداری 68
2-3 ماتریس انواع وفاداری 79
2-4 انواع مشتری وفادار 80
2-5 انواع کیفیت 85
2-6 خلاصه ویژگیهای عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد 90
2-7 مقیاس مجدد SERVPERF 101
2-8 مقیاس مجدد 102
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
2-1 فرایند CRM از نظر سوئیفت 24
2-2 شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده با انواع مشتری 69
2-3 رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری 72
2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری 73
2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک 75
2-6 رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک 76
2-7 مفهوم نظریه فاصله 88
2-8 مدل مفهومی کیفیت 95
قیمت فقط7,000 تومان پرداخت و دانلود
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : علیرضا خشاوه پور
شماره تماس : 09357717947 - 05137573265
ایمیل :info@cero.ir
سایت :cero.ir
مشخصات فایل
فرمت : word
تعداد صفحات : 178
قیمت : 7,000 تومان
حجم فایل : 383 کیلوبایت
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلبررسی و مقایسه بهداشت روانی در بین دانشجویان رشته های مختلف تحصیلی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد اردبیل
پایان نامه جهت دریافت مدرک روانشناسی بالینی
بررسی و مقایسه بهداشت روانی در بین دانشجویان رشته های مختلف تحصیلی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد اردبیل
مقدمه
موضوع سلامتی از بدو پیدایش بشر در قرون و اعصار متمادی مطرح بوده است اما هرگاه ازآن سخن به میان آمده عموماً بعد جسمی آن مد نظر قرار گرفته و کمتر به سایر ابعاد سلامتی بخصوص بعد روانی آن توجه شده است. سازمان جهانی بهداشت، ضمن توجه دادن مسئولین کشورها در راستای تامین سلامت جسمی، روانی، اجتماعی افراد جامعه همواره بر این نکته تاکید دارد که هر یک از این سه بعد بر دیگری برتری ندارد طبق گزارشات این سازمان، جهان در طول دو دهه آینده شاهد تغییرات عمده ای در زمینه اییدمیولوژی بیماری ها ونیازهای بهداشتی افراد است. به گونه ای که بسیاری غیر واگیردار هم چون بیماری های روانی به سرعت جای گزین بیمارهای عفونی و واگیر دار گردیده و در صد عوامل ایجاد کننده ناتوانی و مرگ های ز ودرس قرار می گیرند. طبق برآوردهای این سازمان، این در حالی است که در برنامه ریزی های توسعه اجتماعی واقتصادی پایین ترین اولویت به آن ها داده می شود.( نور بالا،1380)
موضوع بهداشت وسلامتی و روانی از زمانی که بشر وجود داشته و خصوصاً از زمانی که اجتماع را شرح کرده، مطرح بوده است . زیرا انسان همواره سلامتی خویش را دوست می داشته ، تمهیدات فراوانی را در پیش گیری از ابتلا به انواع بیماری ها و گرفتاری های روانی که آرامش را به هم می زد، فراهم می ساخته ، و جهت مقابله با فشارهای روانی که آرامش را به هم می زد، فراهم می ساخته،و جهت مقابله بافشارهای روانی هم می کرده است . ( فقیمی، 1384)
پس یکی از شایع ترین عواملی که موجب اختلال در سلامت روانی یعنی افسردگی می باشد می پردازیم.
بیان مسئله
در طول قرن بیستم انسان پیش از تمام تاریخ بشریت دستخوش دگرگونی از نظر شیوه های زندگی روابط اجتماعی و مسائل اقتصادی گردیده است. تلاش در جهت صنعتی شدن و گسترش شهر نشینی و زندگی مکانیزه که لازمه آن قبول شیوه های نوین برای زندگی است. اثر معکوس بر سلامت انسان گذاشته و در ارتباط با مقوله سلامت ابعاد دیگری را مشخص نموده است. یکی از این ابعاد سلامت روان افراد جامعه است مقوله ای که اگر چه تازگی ندارد لیکن از نظر تخصصی دیر زمانی نیست که به آن توجه گردیده است. با توجه به شیوه بیماری روانی در جامعه اهمیت تلاش در جهت اعتلای سلامت روانی افراد هر اجتماعی بارزتر می گردد. مهمترین مسأله در این ارتباط پیشگیری از مسائلی است که باعث می گردد سلامت روان افراد جامعه مختل گردد و بالطبع پیامدهای منفی در پی داشته باشد. پیشگیری از بروز این عوامل نیز جز با آشنایی با وضعیت موجود سلامت روان در افراد جامعه ای که قصد پیشگیری در آن را داریم ممکن نیست. چرا که آشنایی با وضع موجود ما را به اوضاع امیدوار می سازد و یا ما را جهت به کارگیری ابزارهای مناسب در این جهت یاری می نماید بحث سلامت روان سالمندان به دلیل پرورش نسل از اهمیت ویژه ای برخوردار است اصطلاح سلامت روانی اصطلاحی است که از آن برای بیان اظهار کردن هر نظامی برای جامعه استفاده می شود. هر فرهنگی بر اساس معیار های خاصی به دنبال سلامت روانی است. هدف هر جامعه ای این است که شرایطی را که سلامت اعضای جامعه را تضمین می کند، آماده نی نماید. سلامت روان بخشی از سلامت عمومی است . منظور از سلامت روان ، سلامت ابعاد خاص از انسان مثل: ذهن ،حالت و فکر می باشد(نوربالا،1380)
ازطرف دیگر سلامت روانی بر سلامت جسمانی هم تاثیردارد. بسیاری از پژوهش های اخیر مشخص شده است که یک سری اختلال های فیزیکی و جسمانی به شرایط خاص روانی مرتبط هستند. در زمینه تعریف بیماری روانی و سلامت روانی نظریات و دیدگاه های بسیاری ارائه گردیده است. روان پزشکی و روان شناسی نوین رفتار نابهنجار را معادل سلامت روانی و رفتار نابهنجار و غیرعادی را معادل بیماری روانی به کار برده است.( نور بالا،1380) .
لذا در این پژوهش سعی شده است تا سلامت روانی در بین اقشار مهمی از جامعه یعنی دانشجویان مورد بررسی قرار گیرد .
فهرست مطالب
مقدمه 1
بیان مسئله 3
ضرورت و اهمیت تحقیق 4
اهداف پژوهش 5
هدف کلی 5
اهداف جزئی 5
فرضیه ها 6
تعاریف نظری و عملیاتی 6
مقدمه 8
نقش تفاوت های جنسیتی در سلامت روان 9
مفهوم سلامت وبیماری روانی در اسلام 11
معیارهای سلامت روان 13
دیدگاه1 های مختلف در مورد سلامت روان 15
مکتب شخص شناسی 17
دیدگاه های پدیدار شناختی 22
بهداشت روانی در دوران مختلف رشد 23
قبل از تولد و زمان تولد 24
کودکی ( 1 تا 7 - 6 سالگی) 25
دوره بلوغ(12-11تا 18سالگی) 26
دوران جوانی(30تا40سالگی) 27
دوران میان سالی (40تا65سالگی) 28
تحقیقات انجام شده 30
روش تحقیق 33
جامعه آماری 33
نمونه روش نمونه گیری 33
روش اجرا 34
ابزار تحقیق 34
روش تجزیه و تحلیل داده ها 36
آمار توصیفی 38
آمار استنباطی 42
نتیجه گیری 47
محدودیت پژوهشی 48
پیشنهادات: 49
منابع 51
قیمت فقط15,000 تومان پرداخت و دانلود
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : علیرضا خشاوه پور
شماره تماس : 09357717947 - 05137573265
ایمیل :info@cero.ir
سایت :cero.ir
مشخصات فایل
فرمت : word
تعداد صفحات : 98
قیمت : 15,000 تومان
حجم فایل : 79 کیلوبایت
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلبررسی اضطراب امتحان و عزت نفس با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع راهنمایی
پایان نامه روانشناسی بالینی
بررسی اضطراب امتحان و عزت نفس با عملکرد تحصیلی دانش آموزان دختر مقطع راهنمایی
مقدمه
معمولا همه ما قبل از امتحانات یا سایر رویدادهای مهم زندگی تا حدی دچار نگرانی یا تنش می شویم. نگرانی اندک در عمل می تواند به ارتقای سطح انگیزه ما کمک کند. معهذا نگرانی زیاد از حد ممکن است مشکل ساز شود به ویژه اگر در توانایی ما برای آمادگی و عملکرد در امتحانات اثر منفی بگذارد (عربگل،1387).
درجاتی از اضطراب امتحان در 30-20 درصد کودکان و نوجوانان دانشآموز دیده میشود. این موضوع در دختران شایعتر از پسران است.در تعریف اضطراب امتحان در ابتدا باید اضطراب طبیعی را از اضطراب غیرطبیعی و بیمارگونه افتراق داد.آنچه مسلم است درجاتی از اضطراب و استرس میتواند مثبت باشد و احساس تهییج و به دست آوردن یک فرصت را به فرد دست دهد. مثل استرسی که باعث میشود یک ورزشکار در موقعیت مسابقه بهتر از تمرین عمل کند، یا فردی در شغل جدید خود با انرژی و عملکرد بهتری کار کند.و یا یک دانشآموز در زمان امتحان دچار تهییج و اضطرابی میشود که تمرکز او را روی مطالعه افزایش داده و باعث میشود برنامه خود را منظمتر نماید و زمان خود را مدیریت بیشتری کند، در نهایت این اضطراب منجر به افزایش عملکرد فرد میشود. پس درجاتی از اضطراب لازم بوده و باعث بهبودی عملکرد ما میشود. این نوع اضطراب را تکلیف محور میگوییم. ولی زمانی که استرس و اضطراب منفی میشود، ما احساس میکنیم اوضاع از کنترل ما خارج است، تحت فشار هستیم و تمرکز خود را از دست دادهایم. اضطراب فوق منجر به ارزیابی شناختی منفی، عدم تمرکز حواس، واکنشهای فیزیولوژیک نامطلوب و افت عملکرد شخص میگردد (عربگل،1387).
عزت نفس برای رواشناسان، مهمترین موضوع از جنبه های فردی، اجتماعی و روان شناختی است. بررسیها نشان می دهد بسیاری از مشکلات انسان امروزی از عدم عزت نفس و یا به عبارتی دیگر از پنداره نادرست و ناچیز شماری خود، ناشی می شود. چنین اندیشه ای ممکن است از طریق خانواده یا محیط و مهمتر از همه از تصورات شخص نسبت به خود پدید آید. چه بسیار هوشمندانی که غافلانه از خویشتن خویش بی خبرند و به کنه وجود خود ارج نمی نهند و در پی آنند که دیگران آنها را به منزلگاه رفعت و منزلت سوق دهند. مصیبت این شایسته گان آن است که وجودشان را با خداست و تصورات دیگران را داوری می کنند و به توانایی و کارآمدیهای واقعی شان بی توجه اند(محمدی،1385).
بیان مسأله
اضطراب امتحان اضطراب یکی از شایعترین حالات روحی است که تقریباً در همهی انسانها در طول زندگی و به درجات مختلف بروز میکند. اضطراب امتحان نیز معمولاً با نزدیک شدن امتحانات در فرد نمایان میشود، به طوری که هر کسی در طول زندگی خود حداقل یک بار این احساس را تجربه کرده است. انسان دوست دارد هنگام ارزیابی و نقادی رفتارهایش بوسیله ی دیگران حداکثر امتیاز ممکن را کسب نماید. به همین دلیل هر زمان که در موقعیت امتحان یا آزمونی قرار میگیرد دچار اضطراب میشود،هر چند موضوع امتحان را بارها و بارها تمرین کرده باشد(انجمن مدرسن تهران ،1388).
دانشآموزی که درسش را خوانده و یا فردی که برای استخدام باید در مصاحبه شرکت کند، گر چه میداند از او سوالات معمولی پرسیده خواهد شد اما با نزدیکتر شدن زمان امتحان مضطربتر میشود. وجود اندکی اضطراب در انسان هم طبیعی و هم لازم است، ولی اگر از حد بگذرد برای او مشکلساز خواهد بود؛ به طوری که با داشتن اطلاعات و مهارت کافی قادر نخواهد بود امتیاز لازم را کسب کند(انجمن مدرسن تهران ،1388).
اضطراب امتحان نوعی خود مشغولی ذهنی است که با خود پنداره ی ضعیف و تردید فرد دربارهی تواناییهای خود مشخص میشود و غالباً با شناخت منفی، عدم تمرکز حواس، واکنشهای جسمانی نامطلوب و افت تحصیلی همراه است(انجمن مدرسن تهران ،1388).
عزت نفس یک احساس عاطفی و عشق و محبتی است که شخصی بر اساس ارزش و اهمیتی که برای خود قائل است نسبت به خود احساس می کند این احساس ظریف و دقیق معمولاً از دوران کودکی آغاز می شود و تحت تأثیر تربیت و فرهنگ و جامعه تقویت می شود و پس از گذشت سالها به یک احساس قوی و محکم مبدل می شود که تغییر آن بسیار دشوار خواهد بود این احساس به ما توانایی می دهد که علیرغم اشتباهات و شکستهایمان با اهمیت و با ارزش داشته و مورد قبول و تأئید قرار دهیم و با این قبول و تائید تشخیص دهیم که شخصاً قدرت داشته و می توانیم مسؤولیت اداره زندگی خود را به دست بگیریم کوپر اسمیت در تعریفی از همیت عزت نفس چنین بیان می کند که افراد برخوردار از عزت نفس بالا، افرادی هستند که با احساس اعتماد به نفس و بهره گیری از استعداد و خلاقیت خود به ابراز وجود می پردازندو به راحتی تحت تأثیر عوامل محیطی قرار نمی گیرند اعتماد به نفس یا عزت نفس تفاوت داشته و به عنوان یکی از پایه های عزت نفس به شمار می رود به صورتی که شاید بتوان بیان کرد که عزت نفس حد بسیار بالای اعتماد به نفس است.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه 2
بیان مسأله 3
ضرورت اهمیت تحقیق 6
اهداف پژوهش: 8
هدف کلی : 8
اهداف جزئی 8
فرضیه های پژوهش: 8
تعریف نظری 9
عزت نفس 9
اضطراب امتحان 10
تعاریف عملیاتی 10
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
پیشینه پژوهش 12
مقدمه 13
عزت نفس 14
تعاریف عزت نفس 15
نظریاتی در مورد عزت نفس 17
عزت نفس از دیدگاه اسلام 17
ب:عزت نفس اجتماعی 18
واکنش و ارزیابی دیگران 19
ادراک خویشتن 20
مقایسه اجتماعی 21
شیوه های افزایش عزت نفس 23
مراحل رهایی ازاحساس عزت نفس پایین 27
روش های تربیتی موثر بر عزت نفس 34
عزت نفس و کودکان 36
روش های ایجاد کرامت در کودکان: 37
خودپنداره و عزت نفس 39
اضطراب امتحان 42
انواع اضطراب امتحان 43
ب) اضطراب ناتوان کننده 44
نشانههای اضطراب ناتوانکننده 44
اضطراب امتحان دو بعد دارد 45
علل اضطراب امتحان چیست 46
مقابله با اضطراب امتحان 48
مقابله با اضطراب 48
آمادگی برای امتحان 49
تغییر نگرش 49
عملکرد خوب در روز امتحان 51
راهبردهای پایه حین امتحان 52
کنترل اضطراب در حین امتحان 54
پس از امتحان 55
زمینه های پژوهش تحقیق 56
الف: تحقیقات خارجی 56
تحقیقات داخلی 58
فصل سوم: روش تحقیق
روش پژوهش 73
روش پژوهش 74
جامعه آماری 74
نمونه های آماری و روش نمونه گیری 74
روش جمع آوری اطلاعات 75
ابزار های پژوهش 75
روش تجزیه و تحلیل داده ها: 78
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها
بخش اول آمار توصیفی 80
بخش دوم آمار استنباطی 86
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
بحث و نتیجه گیری 90
بحث و نتیجه گیری 91
محدودیت های پژوهش 92
پیشنهادات 93
منابع: 94
قیمت فقط15,000 تومان پرداخت و دانلود
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : علیرضا خشاوه پور
شماره تماس : 09357717947 - 05137573265
ایمیل :info@cero.ir
سایت :cero.ir
مشخصات فایل
فرمت : word
تعداد صفحات : 98
قیمت : 15,000 تومان
حجم فایل : 264 کیلوبایت
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایل