مبانی نظری و پیشینه تحقیق با موضوع مدیریت ارتباط با مشتری
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی اوقات از آن بعنوان مدیریت مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتریمحور نام برده میشود ،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است . در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند بصورت موثری مشتریان خود را جذب کرده ، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ کنند، تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سود آوری خود مشاهده کرده اند. CRM با شنا سایی نیازها و رفتارهای مشتریان ،ارتباطی سود بخش با آنها برقرار کرده و هزینه فعالیتهای مرتبط را نیز کاهش می دهد . این رویکرد منجر به ایجاد گستره وسیعی از علوم و روشهای نوین مدیریتی به نام مدیریت ارتباط با مشتری شده است . CRMتمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند و برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعالِ ارتباطات با مشتریان تعریف می شود .فرآیندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقشهای عملیاتی و فناوری کسب و کار ،تمام این مولفه ها را به هم متصل می کنند.به دلیل طبیعت کسب و کار ،CRM می تواند پیچیده باشد . بسیاری از عملیات و فعالیتهای روزمره کسب و کارها با مشتریان سرو کار دارند، از این رو فراهم آوردن سیستمهایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند، برای موفقیت حیاتی است. مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرآیند کسب و کار،فناوری و نقشهای لازم، جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمانهاست.
مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند ،دانش مشتری را بوجود می آورد ،روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد میکند . بنابراین ،مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر قابل تعریف است : دانش، هدف، فروش و خدمت . مدیریت ارتباط با مشتری بر ارتباط با تمامی مشتریان به صورت تک به تک تأکید میورزد و تمامی جزئیات رفتاری وی را در هنگام برخورد با سازمان،خرید،بکارگیری و کنار گذاشتن محصول مورد ملاحظه قرار می دهد.
2-33- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری [1](ECRM)
به منظور رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی در کلاس جهانی، شرکتها ملزم هستند بر اهمیت وجود و حضور دائم مشتری تأکید کرده و ارتباط خود را با خریداران افزایش دهند و ارتباط خود را با مشتری تقویت کنند. چنانچه از اشخاص مختلفی بخواهید که [2]CRM را تعریف کنند، پاسخ‌های مختلف و متفاوتی را دریافت خواهید کرد. هر سازمانی که بازاریابی میکند و محصول یا خدمات خود را به فروش می‌رساند می‌بایست از فرآیندها، سیاست‌ها و تکنولوژی CRM استفاده نماید. شرکت‌های جدید میلیاردها دلار در شبکه‌های مخابراتی جدید پر ظرفیت سرمایه گذاری می‌کنند تا بتوانند توان رقابتی خود را در بازار حفظ کنند. در مطالعه‌ای که اخیراً توسط گروه مشاوران اندرسن انجام گرفته است مشخص شده است که بین بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مالی یک ارتباط مستقیم وجود دارد. تأثیر الکترونیک به مدیریت روابط مشتری چیزی کمتر از یک انقلاب نیست تجارت الکترونیک و اینترنت در حال متحوّل ساختن فرآیند مدیریت روابط مشتریان در اکثر شرکتها هستند. تئوری سنتی بازاریابی تنها به انجام معاملات توجّه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. کاتب[3] و هلسن[4] مدیریت ارتباط با مشتری را بازاریابی بر اساس پایگاه داده‌ها می‌نامند. در جهانی که به وسیله ی اینترنت به هم متصّل شده است، E-CRM دیگر یک مزیت رقابتی نیست بلکه بقای سازمانها مستلزم آن است که صاحب نظران سه سطح E-CRM را شناسایی کنند. مدیریت ارتباط با مشتری هم برای مشتریان و هم برای سازمانهایی که آن را به کار می‌گیرند مزیت آفرین است. تجربه نشان داده است که CRM مانند هر پروژه دیگری ممکن است به شکست بینجامد. شرکتها از CRM با آغوشی باز استقبال می‌کنند چه را که تکنولوژی CRM این اجازه را می‌دهد که مشتریان را به طور دقیق تقسیم بندی کرده و روی مشتریان مطابق نیازهایشان هدف گذاری کنند. امروزه تمرکز به نیازهای مشتری، عامل موفقیت و بقا در بازارهای جهانی برای شرکتها شده است. جهانی شدن، باعث افزایش رقابت و پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات و تمرکز مدیران به ارتباطات با مشتری شده تا به این طریق درآمد خود را حداکثر سازند. اجرا و توسعه مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند توسعه فرهنگ مشتری مداری در تمامی لایه‌های سازمانی است. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که بین سرمایه گذاری یک شرکت و ارضای حفظ، نگهداری و ارتباط مؤثر با مشتریان است. از راههای اجرای موفقیت آمیز CRM در شرکت، تغییر رویکرد تولید گرایی و محصول گرایی به رویکرد مشتری مداری و مشتری محوری است. امروزه مشتریان به آسانی راضی نمی‌گردند. به صورت فرایندهای دانش و خواسته‌های آنها ارتقاء یافته و اگر یک شرکت خواسته‌های آنها را برآورده نسازد، شرکتی را پیدا می‌کنند که این کار را برای آنها انجام دهد. در چنین محیطی، کلید موفقیت ایجاد ارتباط طولانی با مشتری است. شرکتها باید مشتریان را در مرکز تصمیم گیری خود قرار دهند و مرکز محوری او را تقویت کنند. سازماندهی با دید مشتری محوری از اهداف CRM می‌باشد. CRM به رابطه بین مشتری و سازمان می‌پردازد و به فعالیتهای شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان تأکید میورزد.
[1] electronic Customer Realationship management
[2] Customer Realationship management
[3] kateb
[4] Helsen
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : مهدی حیدری
شماره تماس : 09033719795 - 07734251434
ایمیل :info@sellu.ir
سایت :sellu.ir
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلپایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
چکیده توسعه روزافزون فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی دستاوردهای فراوانی را برای جامعه بشری به ارمغان آورده است و تاثیر شگرفی بر زندگی مردم و نیز رفتار و مناسبات اجتماعی آنان گذارده است . یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به ا فزایش سطح آگاهی جامعه گردیده است، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. با افزایش آگاهی افراد جامعه، نیازهای جامعه نیز افزایش می یابد. برخی از این نیازها عبارتند از نیازهای شهری، اجتماعی، قانونی، فرهنگی و شخصی . بخشی از این نیازها توسط شرکت ها وسازمان های خصوصی و بخشی دیگر توسط سازمان های دولتی مرتفع می گردد.در کشور ما ایران، سازمان ها و ارگان های دولتی نقش محوری و اصلی در پاسخگویی به بخش اعظم نیازهای افراد حقیقی و حقوقی را بر عهده دارند. با توجه به این موضوع که سازمان های دولتی با حجم وسیعی ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانین و دستورالعمل ها مواجه می باشند لذا پیچیدگی های زیادی در فعالیت های این سازمان ها وجود دارد. این پیچیدگی ها در برخی از موارد می تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزینه های اضافی و بروز مشکلا تی از این قبیل گردد . سازمانی که بتواند این تعاریف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانین را درچهارچوبی مبتنی بر تکنولوژی روز دنیا ساماندهی نماید، می تواند از رخ دادن مسائل پیش بینی نشده جلوگیری نموده و مبادلات کاری خود را هرچه بیشتر تحت کنترل داشته باشد.
مقدمه
امروزه سازمان های دولتی در تلاش اند با تکیه بر فن آوریهای جدید اطلاعاتی ، سازمان را به گونه ای تغییردهند که رسالت پاسخگویی به مردم را در کمترین زمان ، با بهترین کیفیت و کمترین هزینه به انجام رسانند وCRM بهترین راه ممکن برای رسیدن به این مقصود است CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازمانی رابصورت شفاف تعریف می نماید و مزایای بسیاری چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پیوسته و ۲۴ ساعته ،کاهش هزینه ها، افزایش بازده و بهره وری را برای سازمان ها به ارمغان می آورد. مدیریت روابط با مشتریان فلسفه عملیاتی کسب وکار برای جذب و نگهداری مشتریان، افزایش ارزش مشتری، وفادار نگهداشتن مشتری و نگه داشتن آنها و پیاده سازی استراتژی های مشتری محور می باشد. CRM به بهبود روابط با مشتریان، تمرکز بر تصویر جامع چگونگی یکپارچگی ارزش مشتری ، نیازمندیها، استثناء‌ها و رفتارها از طریق تحلیل داده‌ها در تعامل با مشتری می پردازد. سازمانها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. بنابراین یک سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها از برخی روش‌هایی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها و ..... می باشد. هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده میشود. ما فرض می‌کنیم که زنجیره تمام چرخه های خرید مشتریان از طریق چرخه حیات هرکدام از مشتریان اجرا میشود. این فرآیند با توقف مصرف پایان می‌پذیرد.
فهرست مطالب
مقدمه. 2
تعریف CRM... 3
مشتریان داخلی.. 7
تاریخچه CRM... 10
انواع فناوری cmr 11
الف CRM عملیاتی: 11
CRM تحلیلی.. 12
CRMتعاملی.. 12
چالش های اجرایی CRM : 13
چارچوب گارتنر. 14
میسر ساختن همکاری سازمانی.. 15
مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی.. 16
عوامل کلیدی موفقیت در شرایط کشور هندوستان. 26
امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان. 30
فروش مکانیزه 31
بازاریابی مکانیزه 31
استراتژی فروش... 32
خدمات مشتریان. 32
داده کاوی (Data Mining) 33
عناصر داده کاوی.. 35
پژوهش های انجام شده در سایر کشورها 39
CRM چیست؟. 46
بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری.. 46
بهبود ارتباط با مشتری.. 48
عملکرد فنی.. 48
تهیه کنندگان CRM... 49
هدف از پیاده سازی CRM چیست؟. 50
چرخه فعالیت CRM: 50
نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت.. 52
CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟. 52
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM... 53
چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟. 54
رضایت مشتری.. 56
مقدمه. 56
مفهوم اثربخشی.. 57
مدل های ارزیابی اثربخشی سازمان. 57
مفهوم مشتری.. 59
چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از. 60
تاثیر رضایت و وفاداری مشتری.. 63
قیمت فقط9,500 تومان پرداخت و دانلود
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : علیرضا خشاوه پور
شماره تماس : 09357717947 - 05137573265
ایمیل :info@cero.ir
سایت :cero.ir
مشخصات فایل
فرمت : doc
تعداد صفحات : 79
قیمت : 9,500 تومان
حجم فایل : 266 کیلوبایت
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایل