مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : دارد (به شیوه APA) نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
قسمتی از مبانی نظری متغیر:
مدیریت ارتباط با مشتری
2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:
(CRM[1]) استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینه‌سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی میشود.
² سازمانهای ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان
² بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری‌مداری
² پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور
مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام‌هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‌دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف میشود (عبادی، 1386: 1).
در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچة مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دورة انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‌گردد.
بعد از آن چگونگی عملکرد CRM مطرح میشود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری‌های مشتری می‌گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقیت CRM شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یادیگری عنوان می‌گردد.
مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت، مشتری، روابط) مطرح میشود.
دیدگاه‌های مختلف CRM، به عنوان فرآیند، به عنوان استراتژی، به عنوان یک فلسفه، به عنوان یک قابلیت و به عنوان یک تکنولوژی توضیح داده میشود.
در قسمت بعدی، سه حیطه تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری: CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، و CRM مشارکتی را داریم. سپس مزایا و فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری و محرک‌های توجه به آن (محرک‌های درون سازمانی، محرک‌های تجارت الکترونیکی و محرک‌های اهداف هزینه) توضیح داده می‌شوند.
به 5 اصل پایه‌ای، CRM: هدف‌گذاری کردن تک تک مشتریان، جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی و انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری اشاره میشود.
به توضیح 3 فرض اساسی CRM (اقدامات مبتنی بر عادت، اطلاعات فعلی مشتریان همیشه درست است و مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی موضوع هستند) می‌پردازیم.
در پایان این بخش، اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر بارنت و سوئیفت این می‌گردد.
2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:
شاید بتوان تاریخچة ظهور مباحث مرتط با CRM را به سه دوره زیر خلاصه کرد. ( وونگ و دیگران، 2003: 2).
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):
ابتکارات فورد[2] در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می‌باشد. هر چند تغییر شیوه تولید، باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از مشخصه‌های محصول، کاهش یابد اما محصول تولید شده به روش جدید، از قیمت تمام شده پائین‌تری برخوردار شدند. به عبارت دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفة اقتصادی، مهمترین اهداف پیش‌بنی شده بودند.
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):
این هدف همزمان با ابتکار شرکتهای ژاپنی و مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن شیوه‌های نوین مدیریت همانند TQM [3]، این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکتهای حاضر در عصر رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتهای پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می‌شد.
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه):
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف، به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به صورت روزافزون یک استراتژی اساسی برای شرکت‌ها محسوب میشود و به آن‌ها اجازه می‌دهد سودهایشان را از طریق روابط بلندمدت‌تر با مشتریان بهبود بخشند. (کولتمن و همکاران[4]، 2011: 251). در محیط رقابتی جاری که مشخصه آن چالشهای مالی و افزایش قابلیت رقابت بین شرکت‌هاست، شرکت‌ها نیازمند اجرای استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری به منظور توسعه و ایجاد استراتژی‌های مشتری‌مدار مؤثرتر و کارآمدتر هستند.
[1] .Customer Relationship Management
[2]. Ford
[3]. Technical Quality Management
[4] .Koltman et al
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : مهدی حیدری
شماره تماس : 09033719795 - 07734251434
ایمیل :info@sellu.ir
سایت :sellu.ir
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلبررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جهت ارتقای آن در شرکت صبا تابلو مشهد
چکیده:
هدف این تحقیق بررسی وضعیت موجود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جهت ارتقای آن در شرکت صبا تابلو مشهد می باشد. محقق با توزیع پرسش نامه که در ارتباط با مفاهیم مشتری مداری و مشتری گرایی ترتیب داده شده است، در گام اول با توزیع پرسشنامه(بخش الف) به شناسایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موجود در شرکت می پردازد که با توجه به نتایج به دست آمده از پرسشنامه ها نقاط ضعف و قوت شرکت مشخص می شود و کمبودها و شرایط لازم را برای استقرار سیستم مدیریت روابط با مشتری مداری فراهم می آورد. با توجه به نتایج استخراج شده از پرسشنامه بخش الف تمامی مولفه ها در وضعیت نسبتا مطلوبی قرار داشتند به غیر از دو مورد: ۱- یک واحد مخصوص خدمات به مشتریان در شرکت وجود ندارد. ۲-برای تامین نیازها و خواسته های مشتری واحدی هماهنگ کننده در سازمان وجود ندارد.
گام دوم از پرسشنامه(بخش ب) به بررسی میزان آمادگی شرکت در استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد. نتایج حاصله نشان دهنده این است که در مجموع شرکت آمادگی لازم جهت ارتقا را داراست، تنها دو مورد نیاز به اصلاح و بازبینی دارد. ۱-جمع آوری اطلاعات شخصی مشتریان امکان پذیر نیست. ۲-سازمان آمادگی ایجاد پایگاه اطلاعاتی برای مشتریان را دارا نمی باشد.
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : مهدی حیدری
شماره تماس : 09033719795 - 07734251434
ایمیل :info@sellu.ir
سایت :sellu.ir
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلترجمه فارسی Impact of Relationship Marketing Tactics
بسمه تعالی
عنوان مقاله
تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه ای (RMT) و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری:
یک مطالعه موردی در صنعت مخابرات و ارتباطات از راه دور تلفن همراه در مالزی
چکیده
کسب و کار امروز بسیار رقابتی و چالش برانگیز شده است. به این ترتیب، توسعه مداوم استراتژی روابط متقابل طولانی مدت با مشتریان به یکی از اولویت های اصلی برای اکثر شرکت ها تبدیل شده است. با نگاهی خاص به مدل مهاجرت کشش – فشار – مهار (PPM) و نظریه بازاریابی رابطه تعهد – اعتماد، مطالعه حاضر درصدد بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه (RMT) و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری می باشد. سه نوع RMT (که تحت عنوان عوامل کشش و مورینگ برچسب گذاری شده اند) و ابعاد RQ ارائه و آزمایش شده اند. به طور خاص، این مطالعه به ارزیابی تاثیر شهرت نام تجاری RMT و جذابیت جایگزین بر اعتماد RQ می پردازد که به نوبه خود به وفاداری مشتری از نظر رفتار احتباسی منجر می شود. به علاوه، این مطالعه درصدد تعیین اینکه آیا احساسات دارای تاثیر مستقیم بر چنین رفتاری هستند یا نه می باشد.
واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه ای، تاکتیک های بازاریابی رابطه ای، شهرت برند، جذابیت جایگزین ها، احساسات، اعتماد، فشار کشش مورینگ
1.مقاله:
بازاریابی رابطه در ایجاد اعتماد و تعهد با ذینفعان خارجی به منظور ایجاد روابط مشتری وفادار بسیار موفقیت آمیز یافت شده است (مورگان و هانت، 1994). مطالعات متعدد در دهه گذشته نشان داده اند که بازاریابی رابطه دارای یک تاثیر مثبت بر عملکرد کسب و کار شرکت می باشد. به عنوان مثال حلیمی و دیگران (2011) نشان می دهند که شرکت ها باید استراتژی های روابط مشتری را با مشتریان خود با توجه به عواملی که این روابط را تحت تاثیر قرار می دهند و به منظور ایجاد روابط مفید خریدار - فروشنده و سود بیشتر، مدیریت کنند. رضا و رحمان (2012) نشان داده اند که بازاریابی رابطه به تصمیم گیرندگان و بازاریابان در راستای تصمیم گیری دقیق به منظور افزایش وفاداری مشتری کمک می کند. همچنین اهمیت بازاریابی رابطه در رابطه بلند مدت نیز به اثبات رسیده است.
به طور خاص، مطالعه حاضر درصدد دستیابی به اهدافی است که عبارتند از: (1) بررسی تاثیر RMT بر کیفیت رابطه در صنعت مخابراتی تلفن همراه در مالزی (2) بررسی اینکه آیا احساسات بر وفاداری مشتری در صنعت مخابراتی تلفن همراه در مالزی تاثیر مستقیمی دارند یا خیر (3) ارزیابی تاثیر کیفیت ارتباط بر وفاداری مشتری در صنعت مخابراتی تلفن همراه مالزی. تجزیه و تحلیل اولیه مطالعات گذشته مرتبط اخیر نشان داده است که اکثر محققان از کیفیت روابط به عنوان یک متغیر واسطه ای برای وفاداری استفاده کرده اند. به عنوان مثال، مطالعه ژانگ و فنگ (2009) به بررسی کیفیت خدمات، ادراک قیمت، تصویر نام تجاری، ارزش پیشنهاد شده و هزینه های سوئیچینگ به عنوان تاکتیک های بازاریابی رابطه و کیفیت روابط به عنوان اعتماد و رضایت پرداخته اند. دوئایی (2011) نیز تاکتیک های بازاریابی رابطه را به صورت پست الکترونیکی مستقیم، پاداش ملموس، ارتباطات بین فردی، رفتار ترجیحی و عضویت و همچنین کیفیت رابطه را به عنوان اعتماد، رضایت و تعهد اظهار داشته است. هر دو نمونه ذکر شده، چارچوب مفهومی را فراهم می کنند که نشان دهنده مداخله RMT و ابعاد اعتماد، رضایت و تعهد RQمی باشد.
قیمت فقط10,000 تومان پرداخت و دانلود
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : مجتبی خادم پیر
شماره تماس : 09151803449 - 05137530742
ایمیل :info@payfile.org
سایت :payfile.org
مشخصات فایل
فرمت : doc
تعداد صفحات : 15
قیمت : 10,000 تومان
حجم فایل : 506 کیلوبایت
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلپروپوزال عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری
پروپوزال عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری
بررسی عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری با استفاده از مدل (AHP)
بیان مسأله
آنچه که سازمان ها از مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راه برد کاری که تحول درسازمان و فرآیندهای کاری را ایجاد می کند، انتظار دارند با آنچه در عمل اتفاق می افتد تفاوت دارد . سیستمهای مدیریت روابط مشتریان ازنظرعملکردی یا نوع اعمالی که انجام می دهند به 4 دسته تقسیم می شوند :عملیاتی(کاربردی)، تحلیلی، اشتراکی و الکترو نیکی. به نظر می رسد که با پیاده سازی واصلاح مستمر فرآیندهای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در بانک می توان به رضایت هر چه بیشتر مهمترین سرمایه بانک که همان مشتریان می باشند، دست یافت . در این راستا اولین قدم شناسایی عوامل تاثیر گذار بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان است . امروزه با شکل گیری ابزارهای الکترونیکی ، ارتباطات، مالی و اعتباری بانک ها نیز با م شتریان خود وارد مرحله جدیدی شدهاند، که شاخصه بارز آن حضور فناوری های نوین با امکانات و توانمندی های بهینه است . دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جها نی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی ، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شکل گرفته است . هرچند تا کنون تحقیات بسیاری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است که این (تحقیقات از انواع گوناگونی از چارچوبهای تئوریک استفاده نموده اند، اما در حوزه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری به ویژه در حوزه بانکداری تحقیقی انجام نگرفته است و در نتیجه عوامل تاثیرگذار بر موفقیت در پیاده سازی مدیریت روابط مشتریان مورد شناسایی قرار نگرفته است . مساله اصلی این پژوهش بر این مبنا شکل گرفته است . به عبارت دیگر تحقیق حاضر با هدف کشف علل مذکور و بررسی ورتبه بندی عوامل مؤثر در اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری استان اصفهان انجام گرفته است . با توجه به ماهیت مساله و لزوم توجه توأمان به داده‌های تجربی و قضاوت ذهنی، در این در پژوهش مبنای کار بر اساس مدل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی قرار داده شده است .مدل AHP تئوری ریاضی که اولین بار توسط توماس ال ساعتی در دانشگاه پنسیلوانیا مطرح شد AHP یک مدل قدرتمند و جامع می باشد که تصمیم گیری درآن با استفاده از داده های تجربی و قضاوت ذهنی تصمیم گیرنده انجام می پذیرد. در مدل تحلیل سلسله مراتبی از یک ساختار جهت سازماندهی و ارزیابی اهمیت معیارهای مختلف وتشخیص اولویت متغییرها استفاده میشود، ودر این راستا قضاوت های افراد مختلف را ترکیب مینماید(ساعتی، 2008).
سوال اصلی تحقیق:
1 عوامل مؤثر در اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در صنعت با نکداری کدام است؟
-2 از دیدگاه مشتریان و کارکنان هر یک از عوامل موثر در اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در چه جایگاهی قرار دارند؟
سوالات فرعی:
1- وضعیت موارد مرتبط با مشتریان )ارزش، رضایت، حفظ و وفاداری مشتریان ( برای استقرار اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد چگونه است؟
-2 وضعیت هریک از موارد مرتبط با کارکنان سازمان (مدیرت تغییر، رهبری اثر بخش ارتباطات ) برای استقرار و اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد چگونه است؟
-3 وضعیت فر آیندهای سازمانی (بازاریابی، فروش ، خدمات مشتریان ) برای استقرار و اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد چگونه است؟
-4 وضعیت استفاده و بهره گیری از انواع سیستم ها و نظام های اطلاعاتی مرتبط با مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد چگونه است؟
فهرست مطالب پروپوزال
بیان مسئاله
اهمیت و ضرورت تحقیق
مرور ادبیات
جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق
اهداف تحقیق
سوالات
فرضیه ها
تعاریف
روش تحقیق
متغیرهای مورد بررسی
شرح کامل روش (میدانی، کتابخانه ای) و ابزار
جامعه و نمونه آماری
روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها
قیمت فقط32,653 تومان پرداخت و دانلود
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : شادمان روستا ناوی
شماره تماس : 09195145166
ایمیل :mohandesbartar@gmail.com
سایت :fileyar.ir
مشخصات فایل
فرمت : docx
تعداد صفحات : 29
قیمت : 32,653 تومان
حجم فایل : 167 کیلوبایت
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایلدر بخش توضیحات کامل تیترهای بخش های مختلف را در اختیارتان میگذارم
فهرست بخش های موجود در
فصل اول: مقدمه ای بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 1
مقدمه 2
تاریخچه. 3
CRM چیست؟. 8
مفاهیم وتعریف CRM... 8
انواع مشتری از جنبه میزان رضایت.. 13
فصل دوم :انواع CRM ودلایل اهمیت آن 20
ویژگی های CRM... 21
انواع CRM 22
دلایل اهمیت CRM 24
اهداف CRM از دیدگاه دانشمندان 28
برخی عوامل موفقیت در سازمانهای مشتری گرا 32
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM... 32
فرایند و مسیر تکوین CRM موفق. 35
پنج اصل برای موفقیت CRM... 36
فصل سوم : اجزا و ابعاد سیستم CRM و نحوه عملکرد آن.. 40
اجزا ی یک CRM موفق. 41
واحد های سازنده مدیریت روابط با مشتری 42
مراحل پیاده سازی CRM... 51
اندازه گیری بازده سرمایه گذاری در پروژه های CRM 54
کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟. 56
خطاهایی که بر سر اجرای CRM وجود دارد 57
موانع ممکن بر سر راه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 59
نرم افزار CRM... 60
چرا شرکت ها باید از نرم افزار CRM استفاده کنند؟. 61
مجموعه وظایف نرم افزارهای CRM 62
ویژگی ها و قابلیت های نرم افزار CRM.. 64
فصل چهارم : مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 68
تعریف و ریشه اصلی E_CRM... 70
اهداف مدیریت E-CRM... 71
انواع مدیریت E-CRM.. 71
مزایای استفاده از E-crm به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی.. 72
نقش اینترنت در E-crm.. 73
مراحل پیاده سازی E-crm.. 76
چالشهای موجود در مسیرE-crm.. 78
نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از E-crm.. 79
فصل پنجم : نمونه های اجرا شده CRM در چند سازمان مختلف 81
CRM درموسسات مالی و بانکها 83
مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (MRCI) 84
روش های نوین مشتری مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران. 85
بررسی شعارهای بانکهای ایرانی.. 87
اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها 89
مزایای مهم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در بانک... 90
فصل ششم : نتیجه گیری 91
بکار گیری(CRM) در افزایش وحفظ مشتریان شرکتهای بیمه. 92
مزایای CRM برای شرکت های بیمه در بخش های مختلف ............................................................................ 96
جمع بندی ............................................................................................................ 97
ضمیمه.......................................................................................................................................... 100
منابع ................................................................................................................ 117
قیمت فقط20,000 تومان پرداخت و دانلود
مشخصات فروشنده
نام و نام خانوادگی : شادمان روستا ناوی
شماره تماس : 09195145166
ایمیل :mohandesbartar@gmail.com
سایت :fileyar.ir
مشخصات فایل
فرمت : rar
تعداد صفحات : 134
قیمت : 20,000 تومان
حجم فایل : 596 کیلوبایت
برای خرید و دانلود فایل و گزارش خرابی از لینک های روبرو اقدام کنید...
پرداخت و دانلودگزارش خرابی و شکایت از فایل